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更新時(shí)間：2025.01.04
市政務(wù)服務(wù)中心“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)實(shí)施方案【可編輯版】

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第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè) 市政務(wù)服務(wù)中心“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)實(shí)施方案 市政務(wù)服務(wù)中心“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)實(shí)施方案 為深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心作風(fēng)建設(shè)和效能建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化工作 人員的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，提高政務(wù)服務(wù)中心的整體服務(wù)水平，結(jié)合慶祝 “七·一”和作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)，決定在 7月份開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量月”活 動(dòng)，現(xiàn)制定以下實(shí)施方案。 一、總體要求 堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指 導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以“改進(jìn)作風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題，切實(shí) 加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心作風(fēng)建設(shè)和效能建設(shè)，不斷增強(qiáng)服務(wù)群眾、服務(wù)企 業(yè)、服務(wù)大局、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)發(fā)展的意識(shí)，按照便民、高效、廉 潔、規(guī)范的要求，規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)依法行政，樹(shù)立親情服務(wù)的新 形象，提高“保姆式”、“一站式”服務(wù)質(zhì)量和水平，為加快發(fā)展、 奮力崛起、實(shí)現(xiàn)跨越和建設(shè)和諧××搞好服務(wù)。 二、目標(biāo)要求 1、服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)； 2、服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步端正； 3

服務(wù)質(zhì)量

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服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平（或產(chǎn)品）與服務(wù)期望（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之間 的差異程度。如果實(shí)際服務(wù)水平超過(guò)對(duì)客戶服務(wù)的期望，服務(wù)質(zhì)量就高；反之， 服務(wù)質(zhì)量則低。服務(wù)質(zhì)量既是本身特性和特征的綜合， 同時(shí)也是客戶感知的一種 反映。 二、服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因及類型 （一）服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因 通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的定義， 我們知道影響服務(wù)質(zhì)量好壞的兩個(gè)主要因子是： 客戶的 “期望”和客戶的“感知”。兩個(gè)因子之間產(chǎn)生的差距，即為服務(wù)質(zhì)量差距。 （二）服務(wù)質(zhì)量差距的類型 服務(wù)質(zhì)量差距的類型有以下五種 1、客戶期望與企業(yè)對(duì)客戶期望之間產(chǎn)生的差距 產(chǎn)生的原因：企業(yè)由于缺少客戶信息來(lái)源渠道， 從而并不完全了解客戶真正所 需的服務(wù)方式和內(nèi)容。 并且，企業(yè)提供的部分服務(wù)模式、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)都是 以提高水平為目的， 是單方面地設(shè)想， 而并沒(méi)有站在客戶的角度為其著想， 真正 為客戶帶來(lái)便

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