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更新時(shí)間：2024.12.28
交通行業(yè)滿意度測評的探索與思考

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開展交通行業(yè)公眾滿意度測評,就是要使交通建設(shè)、管理、經(jīng)營、服務(wù)等各項(xiàng)工作不斷與時(shí)俱進(jìn),展示新作為,創(chuàng)造新業(yè)績,代表民心、順乎民意,推動(dòng)交通各項(xiàng)工作又好又快發(fā)展。經(jīng)過多年的實(shí)踐,交通文明行業(yè)創(chuàng)建有了良好的基礎(chǔ),但如何在更高水準(zhǔn)上由社會(huì)評判、讓人民滿意,還是一個(gè)必須為之奮斗的目標(biāo)。行業(yè)公眾滿意度測評正是順應(yīng)時(shí)代應(yīng)運(yùn)而生的創(chuàng)新產(chǎn)物。

基于SEM的軌道交通乘客滿意度測評模型

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乘客滿意度是衡量軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。傳統(tǒng)測評方法缺乏對滿意度影響因素之間因果關(guān)系的研究。基于結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)建立的乘客滿意度測評模型,能反映滿意度影響因素之間的因果關(guān)系,并采用偏最小二乘法(PLS)估計(jì)模型參數(shù)。運(yùn)用四象限分析技術(shù)明確軌道交通服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢,利于軌道交通部門改善運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。以蘇州軌道交通一號線為例進(jìn)行乘客滿意度測評,結(jié)果表明:基于SEM采用PLS估計(jì)方法建立的測評模型,其路徑系數(shù)正負(fù)號與量級符合實(shí)際情況,測評結(jié)果合理可靠,蘇州軌道交通乘客滿意程度為比較滿意,票價(jià)和服務(wù)質(zhì)量是影響乘客滿意度最重要的因素,信息宣傳、安全穩(wěn)定和人員服務(wù)是影響服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的服務(wù)方面。

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