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更新時間：2024.12.28
酒店服務(wù)案例

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第二章 服務(wù)案例 ●客房 編號1 案 例 客房面池和沖淋房的下水道不通暢，電視機頻道有幾個臺圖像不清晰。 處理方法 1、立即向客人表示歉意。 2、迅速安排工程人員前去維修。 3、十分鐘后對客人進(jìn)行回訪，了解維修進(jìn)度和客人滿意度。 4、如無法立即修復(fù)，應(yīng)及時安排客人換房或給予適當(dāng)補償（無房可換情況下）。 5、補償包括贈送水果、贈券；房價折扣；房間免費升級等。 分析原因 1、服務(wù)員打掃房間時沒有發(fā)現(xiàn)問題；發(fā)現(xiàn)后沒有及時報修。 2、領(lǐng)班、主管查房不夠認(rèn)真和仔細(xì)。 3、工程沒有及時進(jìn)行維修。 4、主管沒有認(rèn)真驗收。 5、工程維修人員沒有定期保養(yǎng)房間；保養(yǎng)工作不到位，敷衍了事。 服務(wù)理念 與改進(jìn) 1、客房是我們提供給客人的產(chǎn)品，設(shè)備故障就是有瑕疵，有瑕疵的產(chǎn)品是次品，不能夠出售。合格品的出 廠必須要經(jīng)過檢驗（領(lǐng)班、主管、當(dāng)值經(jīng)理的查房）的把關(guān)。 2、我們不僅僅是賣房間，我們更多的是為客人提供服務(wù)，完

酒店服務(wù)內(nèi)容

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酒店的服務(wù)內(nèi)容與產(chǎn)品 酒店的服務(wù)內(nèi)容是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分。 一般情況 下，星級越高，服務(wù)項目越多、越全。一般來講，酒店的服務(wù)內(nèi)容有 以下幾個方面： 1、接待服務(wù) 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、 圖文傳真服務(wù)；打字、打印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)療及 各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 2、客房服務(wù) 客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、燙 衣、客房酒水、客房保險箱、擦鞋服務(wù)等 3、餐飲服務(wù) 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧 及客房送餐服務(wù)等。 4、娛樂服務(wù) 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、 桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 5、商場服務(wù) 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖 書、鮮花等。 6、汽車出租服務(wù) 旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。

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