基于SEM城市軌道交通乘客滿意度與服務(wù)質(zhì)量分析

對(duì)城市軌道交通如何建立乘客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行研究,在把握整體的基礎(chǔ)上,分析運(yùn)營部門如何對(duì)服務(wù)水平的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制與管理,為管理者建立符合自身實(shí)際情況的乘客滿意度評(píng)價(jià)體系提供參考依據(jù)。

介紹了乘客滿意度調(diào)研的必要性、方法及其主要實(shí)施步驟,并通過分析乘客滿意度在城軌交通實(shí)際運(yùn)用的效果,提出相關(guān)建議。

乘客滿意度是衡量軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。傳統(tǒng)測(cè)評(píng)方法缺乏對(duì)滿意度影響因素之間因果關(guān)系的研究?；诮Y(jié)構(gòu)方程模型(sem)建立的乘客滿意度測(cè)評(píng)模型,能反映滿意度影響因素之間的因果關(guān)系,并采用偏最小二乘法(pls)估計(jì)模型參數(shù)。運(yùn)用四象限分析技術(shù)明確軌道交通服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),利于軌道交通部門改善運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。以蘇州軌道交通一號(hào)線為例進(jìn)行乘客滿意度測(cè)評(píng),結(jié)果表明:基于sem采用pls估計(jì)方法建立的測(cè)評(píng)模型,其路徑系數(shù)正負(fù)號(hào)與量級(jí)符合實(shí)際情況,測(cè)評(píng)結(jié)果合理可靠,蘇州軌道交通乘客滿意程度為比較滿意,票價(jià)和服務(wù)質(zhì)量是影響乘客滿意度最重要的因素,信息宣傳、安全穩(wěn)定和人員服務(wù)是影響服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的服務(wù)方面。

以城市軌道交通發(fā)展現(xiàn)狀為基礎(chǔ),分析乘客滿意度影響因素,確定城市軌道交通旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立原則。運(yùn)用結(jié)構(gòu)化層次設(shè)定指標(biāo),建立城市軌道交通旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并將評(píng)價(jià)指標(biāo)量化,分層確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重,最后進(jìn)行一致性檢驗(yàn),驗(yàn)證評(píng)價(jià)體系的可行性。

為解決現(xiàn)有城市軌道交通乘客滿意度模型中缺少變量間相互關(guān)系描述,不能定量描述變量對(duì)滿意度結(jié)果影響規(guī)律的問題,本文引入結(jié)構(gòu)方程理論,構(gòu)建了城市軌道交通乘客滿意度多群組分析模型,定量分析各潛變量間的路徑系數(shù),最后依據(jù)樣本特性進(jìn)行分群研究.結(jié)果表明：服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象、乘客信任對(duì)乘客滿意度均具有顯著的正向直接影響,忠誠度對(duì)滿意度產(chǎn)生間接影響;服務(wù)質(zhì)量（0.98）、企業(yè)形象（0.59）、乘客信任（0.52）、忠誠度（0.03）對(duì)滿意度的影響效應(yīng)依次遞減;不同性別與不同職業(yè)分群條件下乘客滿意度作用大小存在顯著差異.

中國城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營逐步展開,軌道交通對(duì)于乘客的吸引力越來越強(qiáng),然而運(yùn)營期企業(yè)提供的服務(wù)和乘客的服務(wù)需求之間還存在較大差距,因此改善服務(wù)質(zhì)量在城市軌道交通運(yùn)營管理中越來越重要。乘客滿意度評(píng)價(jià)能夠反映城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量水平,不僅能夠?qū)Τ鞘熊壍澜煌ǚ?wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管,也能夠幫助運(yùn)營企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,最重要的是能夠促使企業(yè)針對(duì)乘客需求提供改善和服務(wù),從而進(jìn)一步提高城市軌道交通對(duì)乘客的吸引力,也有助于改善城市整體的交通壓力。然而目前,各種顧客滿意度評(píng)價(jià)方法被直接套用在乘客滿意度評(píng)價(jià)當(dāng)中,沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)或使用建議,不利于乘客滿意度評(píng)價(jià)工作的開展、監(jiān)管和改善方案的實(shí)施。對(duì)當(dāng)前已經(jīng)建設(shè)軌道交通的城市和相關(guān)運(yùn)營企業(yè)進(jìn)行的滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)用情況和相關(guān)學(xué)術(shù)研究成果進(jìn)行歸納分析,提出在進(jìn)行城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)方法選擇的相關(guān)建議。

乘客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)軌道交通運(yùn)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)具有重要的作用。結(jié)合上海軌道交通運(yùn)營企業(yè)開展的滿意度測(cè)評(píng)案例,介紹如何對(duì)測(cè)評(píng)中反映出的問題進(jìn)行整改,以期通過持續(xù)改進(jìn),進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,確保上海軌道交通的安全與舒適。

隨著我國交通發(fā)展水平不斷進(jìn)步和人民生活水平不斷提高,對(duì)城市軌道交通客運(yùn)情況要求也不斷變高,在追求快捷同時(shí)追求舒適和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠.因此各大運(yùn)營商在保證安全和質(zhì)量前提下,開始加大對(duì)出行體驗(yàn)重視程度,以此提高自身行業(yè)競(jìng)爭力.本文就城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)與優(yōu)化展開探討

在城市化進(jìn)程中，城市道路運(yùn)載負(fù)荷不斷加劇，這種情況下，作為主要可持續(xù)發(fā)展公共交通模式的城市軌道交通受到了社會(huì)各界的關(guān)注。城市軌道交通在實(shí)際運(yùn)行中對(duì)于整體城市空間結(jié)構(gòu)的優(yōu)化及城市環(huán)境的維護(hù)具有良好作用，因此為進(jìn)一步提高城市軌道交通車輛運(yùn)行效率，本文根據(jù)城市軌道交通現(xiàn)狀，對(duì)城市軌道交通服務(wù)體系質(zhì)量的優(yōu)化進(jìn)行了簡單的分析。

在城市化不斷發(fā)展的過程中,城市軌道交通也得到進(jìn)一步發(fā)展,但是就其交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量來說,還是存在著較多的問題,特別是在一些新開的線路中,由于需要經(jīng)常調(diào)試信號(hào)設(shè)備,這就會(huì)導(dǎo)致乘客等車時(shí)間增長,產(chǎn)生一些不必要的麻煩,進(jìn)而引起乘客不滿,影響城市形象。另外如果不能及時(shí)調(diào)配車輛的話,也會(huì)增加乘客意見,進(jìn)而降低企業(yè)信譽(yù),導(dǎo)致城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總體水平有效降低.

隨著科技的進(jìn)步,城市的快速擴(kuò)張,城市的人口壓力越來越大。在居民出行方面,常規(guī)的公共交通已經(jīng)不能很好地服務(wù)于大眾,服務(wù)質(zhì)量不斷下降。為了解決這一問題,城市的軌道交通興起,其以運(yùn)量大、安全、準(zhǔn)時(shí)、舒適、污染小等優(yōu)點(diǎn)為乘客提供了更好的服務(wù)質(zhì)量,因此對(duì)城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析并進(jìn)行優(yōu)化就十分必要。文章就城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量如何優(yōu)化進(jìn)行研究。

隨著科技的進(jìn)步,城市的快速擴(kuò)張,城市的人口壓力越來越大。在居民出行方面,常規(guī)的公共交通已經(jīng)不能很好地服務(wù)于大眾,服務(wù)質(zhì)量不斷下降。為了解決這一問題,城市的軌道交通興起,其以運(yùn)量大、安全、準(zhǔn)時(shí)、舒適、污染小等優(yōu)點(diǎn)為乘客提供了更好的服務(wù)質(zhì)量,因此對(duì)城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析并進(jìn)行優(yōu)化就十分必要。文章就城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量如何優(yōu)化進(jìn)行研究。

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隨著我國交通建設(shè)技術(shù)不斷加強(qiáng),城市軌道交通建設(shè)步伐也不斷加快。在為城市提供軌道交通服務(wù)時(shí),就會(huì)涉及大量客運(yùn)服務(wù),為了保證客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,就必須對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)。基于乘客感知對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià),不僅能保證評(píng)價(jià)質(zhì)量還能有效改善乘客體驗(yàn)。本文將利用多層前饋神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)工具,按照誤差逆?zhèn)鞑ニ惴?建立城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)模性,基于乘客感知,科學(xué)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

針對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)問題具有多層次和模糊性的特點(diǎn),將層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)相結(jié)合,建立多層次綜合評(píng)價(jià)模型。首先建立適用于軌道交通的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素量化;然后運(yùn)用層次分析法,對(duì)各層次影響因素進(jìn)行權(quán)重賦值;再確定模糊評(píng)價(jià)矩陣,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。最后,對(duì)成都市軌道交通1號(hào)線進(jìn)行實(shí)例研究,結(jié)果表明該模型具有合理性和有效性。

乘客感知的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中至關(guān)重要的一環(huán),同時(shí)也是改善客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。闡述了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度之間的關(guān)系,確定了指標(biāo)選取范圍。經(jīng)分析國內(nèi)外文獻(xiàn),依據(jù)乘客、專家問卷調(diào)查結(jié)果,構(gòu)建了基于乘客感知的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo),并計(jì)算指標(biāo)權(quán)值,為實(shí)際評(píng)價(jià)提供參考。

以上海城市軌道交通系統(tǒng)為研究對(duì)象,確立合理的評(píng)價(jià)指標(biāo),應(yīng)用擴(kuò)大貢獻(xiàn)模型(ecr模型)對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的分析,明確各項(xiàng)服務(wù)的層次性,從而了解不同群體對(duì)于服務(wù)質(zhì)量需求的區(qū)別,客觀地評(píng)價(jià)上海城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,為軌道交通運(yùn)營商改進(jìn)服務(wù)提供參考依據(jù)。

城市軌道交通是當(dāng)前大型城市交通的重要發(fā)展方向,城市軌道交通在效率、安全、準(zhǔn)時(shí)等方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),在城市地面交通壓力逐步增大的今天,城市軌道交通的優(yōu)勢(shì)得到了廣大市民的認(rèn)可,成為城市交通新興的基干力量。本研究以城市軌道交通的服務(wù)工作為出發(fā)點(diǎn),以乘客心理為中心展開了深入思考,在明確城市軌道交通概念的前提下,對(duì)乘坐城市軌道交通乘客的心理進(jìn)行了研討,提供了做好城市軌道交通服務(wù)的相關(guān)建議和要點(diǎn)。

乘客信息系統(tǒng)是依托多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以計(jì)算機(jī)系統(tǒng)為核心，以車站和車載顯示終端為媒介向乘客提供信息服務(wù)的系統(tǒng)。本文主要介紹了乘客信息系統(tǒng)的構(gòu)成和功能，通過對(duì)乘客信息系統(tǒng)的了解和分析，設(shè)計(jì)出該系統(tǒng)。由于乘客信息是通過播放器向乘客發(fā)布信息，那么系統(tǒng)的設(shè)計(jì)則會(huì)涉及到與播放設(shè)備接口等問題，同時(shí)實(shí)時(shí)信息的發(fā)布也需要通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)。因此通過介紹乘客信息的網(wǎng)絡(luò)傳輸來實(shí)現(xiàn)信息的發(fā)布。最后介紹了乘客信息系統(tǒng)的安全性及其實(shí)現(xiàn)方案，通過實(shí)例對(duì)該乘客信息系統(tǒng)加以闡述。

簡述運(yùn)用改進(jìn)層次分析法確定權(quán)重系數(shù)的過程,通過對(duì)調(diào)查方法和標(biāo)度的改變將新舊兩種方法對(duì)比分析,得到改進(jìn)的層次分析法。并將其運(yùn)用到城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)例中進(jìn)行檢驗(yàn)。

城市軌道交通運(yùn)量大、能耗低、時(shí)間可靠性強(qiáng),是我國大中城市居民出行的首選方式.旅客服務(wù)質(zhì)量是評(píng)價(jià)城市軌道交通運(yùn)營水平的重要指標(biāo)之一,亦可為政府的監(jiān)管及政策制定提供依據(jù).研究在構(gòu)建旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,針對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量難以定量地描述的問題,基于層次分析法確定各級(jí)指標(biāo)權(quán)重.以上海軌道交通2號(hào)線和16號(hào)線為例,在相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查的基礎(chǔ)上,分車站的站廳、站臺(tái)和列車三部分對(duì)各級(jí)評(píng)級(jí)指標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析.

提高建筑工程服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度