聯(lián)通電子渠道取得成效

電子營業(yè)廳實現(xiàn)無縫覆蓋

中國聯(lián)通以客戶為導(dǎo)向，構(gòu)建了立體化的各類電子營業(yè)廳，無縫覆蓋到所有用戶能接觸到的界面與終端，包括網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、微信營業(yè)廳，以及迷你營業(yè)廳和方便快捷的自助終端等。

2013年年，中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳全面改版，新增3G臨時信用額度調(diào)整、3G網(wǎng)齡升級計劃、用戶實名補(bǔ)登記等30多項功能，在業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)寬帶資源網(wǎng)上預(yù)判及全流程辦理，實現(xiàn)了全方位7×24小時的服務(wù)。

此外，2013年，中國聯(lián)通短信營業(yè)廳優(yōu)化業(yè)務(wù)場景和短信交互語150余項，月使用用戶數(shù)近4000萬。自助終端部署達(dá)3萬臺，月使用用戶數(shù)突破2000萬。

基于統(tǒng)一的電子渠道平臺，中國聯(lián)通還推出了迷你營業(yè)廳，支持農(nóng)村、邊遠(yuǎn)地區(qū)、城鎮(zhèn)社區(qū)等網(wǎng)點為用戶辦理各種業(yè)務(wù)，月使用用戶數(shù)突破1000萬。

網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端等各類電子化營業(yè)廳打造了立體化的電子商務(wù)體系，無縫覆蓋到所有用戶能接觸到的界面與終端。

“微服務(wù)”顯示大力量

遵循“客戶在哪、服務(wù)到哪”的原則，中國聯(lián)通開通了微博客服、微信客服、網(wǎng)上營業(yè)廳/手機(jī)營業(yè)廳在線客服、開放知識庫等，建立了行業(yè)領(lǐng)先的“互聯(lián)網(wǎng)”服務(wù)體系。

據(jù)中國聯(lián)通客戶服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，@中國聯(lián)通客服官博定位為服務(wù)監(jiān)測，并確定了集團(tuán)統(tǒng)一管理和集團(tuán)-省-地市三級運(yùn)營模式。

中國聯(lián)通在微博上建立了輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對“聯(lián)通、沃、10010”等關(guān)鍵字進(jìn)行監(jiān)測，通過每日輿情監(jiān)控、每周要情分析、每月輿情分析等，快速推動服務(wù)問題的解決和改進(jìn)。

2013年，@中國聯(lián)通客服官方微博累計響應(yīng)客戶咨詢、投訴等訴求逾萬件，發(fā)布實時預(yù)警信息近700條，累計覆蓋人群數(shù)十億客戶。

在微信客服探路之后，微信客服也成為中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的另一大特色。中國聯(lián)通微信營業(yè)廳在業(yè)內(nèi)率先推出打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)的官方微信，實現(xiàn)“自助 機(jī)器人 人工”服務(wù)，用戶可以在手機(jī)上查詢業(yè)務(wù)套餐使用情況、咨詢業(yè)務(wù)信息、參與優(yōu)惠活動辦理等，關(guān)注客戶突破百萬，月均業(yè)務(wù)辦理量超過200萬筆。

在中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳的在線客服不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，提高解決用戶問題的能力，2013年全年在線客服服務(wù)量2758萬次，在線解決率接近70%、滿意率超過80%。

此外，中國聯(lián)通還實施互聯(lián)網(wǎng)開放知識庫，與“百度知道”平臺合作建立聯(lián)通企業(yè)平臺，解答客戶咨詢，初步形成客戶自助、互助及企業(yè)人員幫助的新型知識服務(wù)模式，截至12月底，互聯(lián)網(wǎng)用戶累計訪問人次達(dá)3925萬人，累計開放問題超12萬個，問題滿意率達(dá)90%?！?/p>

手機(jī)營業(yè)廳應(yīng)用

有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，年輕的消費(fèi)者更容易接受互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)的客戶服務(wù)。在廣東聯(lián)通提供的各種電子化客戶服務(wù)中，手機(jī)營業(yè)廳相比自助終端等在業(yè)務(wù)辦理、客戶體驗等方面有明顯優(yōu)勢。很多用戶表示，手機(jī)營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)和咨詢不受時間、地點限制，高效方便，很容易培養(yǎng)起使用習(xí)慣。據(jù)測算，平均每位用戶使用自助服務(wù)會比使用傳統(tǒng)服務(wù)渠道大約節(jié)省時間成本、交通成本合計高達(dá)約90%以上，切實讓廣大用戶充分感受到了自助服務(wù)帶來的方便與快捷。

聯(lián)通第四屆517網(wǎng)購節(jié)，依托大數(shù)據(jù)，流量銷量雙提升。在2015年5月21日落幕，以手機(jī)營業(yè)廳客戶端為活動主會場，活動頁面瀏覽量超3億次，客戶端登錄量超4000萬次，訂購訂單超200萬，銷售訂單超40萬。

O2O一體化創(chuàng)新

為適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，加快推進(jìn)公司經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，促進(jìn)銷售成本壓降，聯(lián)通電子渠道圍繞線上線下一體化要求，推進(jìn)O2O一體化創(chuàng)新，發(fā)揮渠道協(xié)同優(yōu)勢，相繼推出了碼上購、電子沃店、空中入網(wǎng)等工具，推進(jìn)線下渠道到線上的引流，銷售訂單已超過80萬張，全渠道互聯(lián)網(wǎng)化已初見成效。

1、 自助服務(wù)終端

一種是簡易自助終端（查話費(fèi)、詳單，交費(fèi)等），一種是基于銀行ATM系統(tǒng)的自助服務(wù)終端

2、短信營業(yè)廳（短信收發(fā)均免費(fèi)）

3、 手機(jī)營業(yè)廳(移動互聯(lián)網(wǎng))

4、手機(jī)營業(yè)廳（客戶端）

5、 網(wǎng)上營業(yè)廳

6、 聯(lián)通企業(yè)門戶

8、Mini電子營業(yè)廳

9、 微信營業(yè)廳

中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳

中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳及門戶網(wǎng)站是國內(nèi)電信行業(yè)首次采用全國集中方式建設(shè)的系統(tǒng)，全國統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺，統(tǒng)一風(fēng)格，向用戶和社會提供統(tǒng)一展現(xiàn)和統(tǒng)一服務(wù)。 用戶只要登陸統(tǒng)一網(wǎng)址，就可以查詢到全國各地聯(lián)通公司的促銷活動、套餐介紹和營業(yè)廳等信息，無論使用任何一個地區(qū)的聯(lián)通號碼均可以登陸網(wǎng)上營業(yè)廳查詢到話費(fèi)、帳單和詳單等信息。

門戶網(wǎng)站首頁展示全國信息，各省市專區(qū)展示地方公司的信息。網(wǎng)站已于2008年3月15日試上線，于2008年4月8日正式上線。

門戶網(wǎng)站按照面向客戶類型分為個人版與企業(yè)版，首頁面向主流群體，默認(rèn)顯示個人版。

門戶網(wǎng)站及網(wǎng)上營業(yè)廳已實現(xiàn)的主要功能包括：全國各地促銷活動信息、套餐產(chǎn)品、營業(yè)廳分布信息、國際漫游和熱點問題等瀏覽類功能；另外登錄網(wǎng)上營業(yè)廳可實現(xiàn)的操作包括：話費(fèi)、賬單、詳單、積分、繳費(fèi)記錄、個人信息查詢和密碼修改、網(wǎng)上營業(yè)廳自助繳費(fèi)、網(wǎng)上購物等功能。

網(wǎng)上營業(yè)廳提供了人工服務(wù)，切換到所在省份后，點擊在線客服，進(jìn)入頁面點人工客服，可以咨詢所在省份的業(yè)務(wù)或者正在推廣的優(yōu)惠活動。

常見使用功能：首頁——話費(fèi)查詢：余額查詢、實時話費(fèi)、繳費(fèi)記錄、套餐余量查詢等。

首頁——業(yè)務(wù)辦理：流量包辦理、呼叫轉(zhuǎn)移、套餐變更等。

首頁——交費(fèi)充值：手機(jī)繳費(fèi)、寬帶繳費(fèi)、固話繳費(fèi)、充值卡購買等。

中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳

中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳是 提供查詢、交費(fèi)和辦理等功能的自助服務(wù)渠道。功能包括：話費(fèi)查詢、交費(fèi)充值、3G套餐變更、業(yè)務(wù)查詢、積分查詢、密碼修改、積分兌換、網(wǎng)點查詢、手機(jī)號碼歸屬地、3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢、3G專區(qū)、促銷活動。隨著客戶端不斷優(yōu)化升級，將會提供更多服務(wù)功能。截至2013年底，手機(jī)營業(yè)廳月使用用戶數(shù)突破3000萬大關(guān) 。

常見使用功能：首頁——實時話費(fèi)、余量查詢、手機(jī)交費(fèi)

服務(wù)——業(yè)務(wù)辦理記錄、交費(fèi)記錄、歷史賬單、通話詳單

中國聯(lián)通微信營業(yè)廳

中國聯(lián)通微信營業(yè)廳于2013年8月10日上線， 微信營業(yè)廳是以“中國聯(lián)通”為統(tǒng)一對外賬號名稱，通過自助、智能機(jī)器人及人工三種互動服務(wù)方式、點對點為用戶提供服務(wù)的新型渠道。

用戶關(guān)注“中國聯(lián)通”微信公眾賬號后，可辦理查詢、充值等業(yè)務(wù)，聯(lián)通也是國內(nèi)運(yùn)營商中第一家嘗試將營業(yè)廳功能整合入微信的。

自助查詢——當(dāng)月話費(fèi)、套餐余量、賬戶余額、歷史賬單

業(yè)務(wù)辦理——流量包

中國聯(lián)通短信營業(yè)廳

短信營業(yè)廳是中國聯(lián)通為手機(jī)用戶提供的一種通過免費(fèi)發(fā)短信獲取相關(guān)信息或辦理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)途徑，全國統(tǒng)一短信接入碼10010?？赏ㄟ^發(fā)送相應(yīng)數(shù)字指令或拼音指令至10010，也可發(fā)任意指令至10010獲得導(dǎo)航菜單，回復(fù)相應(yīng)編號，即可使用服務(wù)。功能包括話費(fèi)及賬單查詢、開通或定制增值業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)和充值卡充值等。

除了大家都知道的實體營業(yè)廳以及各個零散的繳費(fèi)點，中國聯(lián)通用戶還可以通過其他途徑辦理業(yè)務(wù)，投訴咨詢。

1、面向所有中國聯(lián)通用戶的客服熱線

2、面向VIP客戶專屬綠色通道服務(wù)專線

3、面向國際漫游用戶開通的7*24小時全球統(tǒng)一客戶服務(wù)電話（僅限國外漫游時用聯(lián)通手機(jī)撥打免費(fèi)）

4、電子渠道服務(wù)

聯(lián)通電子渠道包括網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助服務(wù)終端以及mini營業(yè)廳等五大電子渠道。通過這些渠道，用戶可以實現(xiàn)網(wǎng)上交費(fèi)、辦理寬帶和固定電話業(yè)務(wù)等百余種聯(lián)通業(yè)務(wù)。截至2013年底，中國聯(lián)通各類電子營業(yè)廳營業(yè)額累計超過552億元，電子渠道服務(wù)量占全渠道服務(wù)量的比例已經(jīng)超過51%，逐步成為銷售服務(wù)的主渠道。中國聯(lián)通的各類電子營業(yè)廳逐步實現(xiàn)從服務(wù)型電子渠道向全功能型的電子商務(wù)轉(zhuǎn)變。

中國聯(lián)通的電子渠道包括網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、微信營業(yè)廳、自助終端等各類電子化營業(yè)廳，還包括像微信公眾平臺等的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，這些電子類渠道正逐漸成為電信運(yùn)營商銷售服務(wù)的主要渠道。

中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳基本實現(xiàn)了實體營業(yè)廳業(yè)務(wù)的電子化遷移，具備話費(fèi)查詢、號卡銷售、充值交費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、積分兌換等服務(wù)功能。此外，中國聯(lián)通在原有手機(jī)營業(yè)廳的基礎(chǔ)上，采用移動互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)全面改版手機(jī)營業(yè)廳，在提供查詢、交費(fèi)充值、業(yè)務(wù)辦理等基本功能之外，新增“搖一搖”、“掃一掃”、“一鍵報障”等功能，此外還新增移動用戶上網(wǎng)記錄查詢、在線客服、垃圾短信舉報等五大項功能。

建筑中的渠道是指具有自由水面的人工水道。地面上的渠道多為開敞式明渠。埋設(shè)在地面下四周封閉的稱為暗渠（見輸水管道）。渠道按用途可分為：灌溉渠道、動力渠道（用于引水發(fā)電）、供水渠道、通航渠道和排水渠道（用于排除農(nóng)田澇水、廢水和城市污水）等。在實際工程中，常是一渠多用，如灌溉與通航、供水結(jié)合，灌溉與發(fā)電結(jié)合等。渠道設(shè)計的主要內(nèi)容為：渠道選線，確定斷面形式和尺寸，擬定渠道防滲措施等 。