啟點車險呼叫中心系統(tǒng)

誤區(qū)現象一：消費者自己上門取保單

一些車主在撥打保險公司營銷電話后，卻放棄了保險公司的送單上門服務，而是到保險公司領取保單。對于車主來講，其實沒有必要上門取單，便捷本來就是電話車險投保的一大利好。

誤區(qū)現象二：電話車險=異地投保？

受限于老的投保習慣，一些初次接觸電話車險的車主，對于保險公司帶有區(qū)號的“外地號碼”顧慮重重，認為“電話車險”即“異地投?！薄Ｓ捎陔娫捾囯U必須集中運營，保險公司使用的呼出電話號碼均帶有運營中心所在地區(qū)號。電話銷售中心負責與來電客戶進行前期的詢價、報價、確認出單等流程，而保單打印、遞送材料、理賠等流程則全部交由各地分公司辦理。

誤區(qū)現象三：電話車險“不能”投保交強險

交強險是法定強制保險，電話車險投保過程中也是可以投保的。比如，在某保險公司電話車險的計算平臺上就自動選擇交強險，如果客戶已買過，把下拉框選擇為“不投保”即可。即使在電話車險平臺上，同時選擇交強險和商業(yè)險，在日趨成熟的網上車險平臺，通過智能計算，仍能達到快速準確報價的目的。2100433B

電銷車險同質化

一是價格同質。當前，車險電銷產品的優(yōu)勢是傳統(tǒng)車險基礎保費低15%，因此價格幾乎成了百分之百的同質。二是內容同質。雖然車險分為A、B、C三種不同條款，但條款內容同質化高于90%，因此當前幾乎所有電銷消費者在購買車險時均不會了解三種條款的區(qū)別，無論是保險行業(yè)自身還是廣大保險消費者，已經習慣將車險視為同一個產品來對待。三是組合方式同質。主要以車損險、第三者責任險，車上人員責任險、盜搶險等為主險，多個附加險共同組成的產品組合。

電銷車險認知度

一是客戶對電銷形式不認可甚至抵觸。由于電話營銷是較高效率且較低成本的一種推銷途徑，造成這種“非接觸型經濟”越來越多地被呼叫方“煩不勝煩”。通過信訪渠道發(fā)現，電銷及營銷員的電話推銷正在成為如今信訪投訴重點。特別是在車險快到期時，不論是電銷還是營銷員通過打電話聯(lián)系客戶，均聲稱自己收費最低、服務最周到，讓客戶不勝其煩。監(jiān)管部門一天最多接到8個這方面投訴電話。有的投訴影響家庭生活，有的投訴推銷時間不分晝夜，以至于在國外也寢食不安。從公司隨機抽取電話錄音情況看，撥出電話成功率在30%左右，70%不成功。二是承保方式與傳統(tǒng)方式比有一定不足。銷售人員與客戶不能面對面，不利于與客戶之間的交流和溝通，提高客戶對保險產品的認同感。

電銷車險服務水平

傳統(tǒng)的保險銷售模式主要是靠營銷員、渠道、大客戶等來完成，電銷車險主要依靠的是電銷坐席的電話服務。盡管各公司對外大多宣稱建立了高素質電銷人才隊伍，在實際工作中，電銷坐席人員存在以下問題：一是電話服務方式單一；二是電銷人員自身素質不高、培訓時間較短，對保險產品不熟悉；三是電話坐席總公司集中，電銷坐席不了解當地市場及經濟社會發(fā)展情況，與當地客戶溝通時存在困難。

電銷車險服務標準

當前，電銷車險服務的依據主要依據《關于規(guī)范財產保險公司電話營銷專用產品開發(fā)和管理的通知》(保監(jiān)發(fā)[2007]32號)規(guī)定：“建立統(tǒng)一的售后服務制度，完善電銷業(yè)務單證管理、配送、收費及結算流程，并加強對電銷業(yè)務的接報案、理賠及投訴處理等售后服務?！薄半婁N業(yè)務的出單、送單、收費、理賠及后續(xù)管理等原則上應當在保險標的所在地進行，并實行屬地管理。”上述規(guī)定主要是原則性的，而在電銷車險的電話服務、承保受理、客戶回訪、理賠服務等各個環(huán)節(jié)，仍缺乏更加細化的服務標準，以最大限度地保護投保人的利益。

電銷車險提高管控

一是部分公司沒有按照監(jiān)管部門規(guī)定建立相應制度。根據保監(jiān)發(fā)〔2007〕32號第九條規(guī)定，公司應當“建立電銷專用產品獨立核算制度。電銷專用產品相關的保費收入、賠款支出、營業(yè)費用等應在財務科目上單獨記錄、統(tǒng)計與核算。不得將非電銷業(yè)務記入電銷業(yè)務渠道項下?！闭{研中，對電銷車險的條款費率執(zhí)行情況進行檢查發(fā)現存在如新車使用交通違法系數、無賠款優(yōu)待系數使用錯誤、濫用續(xù)保系數等調節(jié)因子使用問題。

因為采用保險公司直銷的方式，電銷車險的價格節(jié)省了代理費，價格是社會車險最低價格上再降低15%。

舉例用戶購買車險的價格為2000元，社會非電話購買渠道的最低價格為7折，即1400元，電話購買車險的價格再降低15%，價格將為：1400*85%=1190元。相當于是2000元的5.95折。給所有購買車險用戶最大的優(yōu)惠。