地產(chǎn)企業(yè)ISO9000貫標手冊質(zhì)量管理文件清單

7.4.1總則 7.4.1.1通過對采購過程的控制，確保能夠選用合格的供方和采購的材料、設(shè)備質(zhì)量滿足項目開發(fā)建設(shè)的要求。 7.4.1.2職責 a)工程部負責公司的工程招標工作，對設(shè)計、施工、監(jiān)理等供方進行評價、選擇和驗證； b)、物資采購中心負責物資采購工作，對材料設(shè)備的供方進行評價、選擇和驗證； c)、策劃營銷中心負責營銷策劃代理單位和物業(yè)管理單位的招標工作，并對其進行評價、選擇和驗證； d)、項目部參與對供方的評價、選擇和驗證，并對采購材料設(shè)備的質(zhì)量進行檢驗控制； 7.4.1.3采購控制的主要活動包括：規(guī)劃設(shè)計招標、工程施工招標、工程監(jiān)理招標、營銷策劃代理招標、前期物業(yè)管理招標以及設(shè)備材料的招標和采購等。 7.4.2供方的評價 對其提供的產(chǎn)品影響到工程關(guān)鍵質(zhì)量的供方，如：工程施工、監(jiān)理、設(shè)計、策劃等單位以及大型設(shè)備的供方，公司將按以下方式進行評價和控制。 7.4

2引用標準 本公司在建立質(zhì)量管理體系中，引用了下列標準 （a）gb/t19901-2000idtiso9001:2000質(zhì)量管理體系-基本和術(shù)語； （b）gb/t19901-2000idtiso9001:2000質(zhì)量管理體系-要求； （c）適用的法律法規(guī)和標準規(guī)范主要有： （1）《中華人民共和國土地管理法》 （2）《中華人民共和國城市規(guī)劃法》 （3）《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》 （4）《中華人民共和國建筑法》 （5）《中華人民共和國測繪法》 （6）《中華人民共和國價格法》 （7）《中華人民共和國招標投標法》 （8）《中華人民共和國合同法》 （9）《中華人民共和國擔保法》 （10）《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》 （11）《中華人民共和國環(huán)境保護法》 （12）《中華人民共和國防震減災(zāi)法》 （13）中華人民共和國國務(wù)院令第256號《中華人民共和國

7.3設(shè)計和開發(fā) 公司所開發(fā)工程的設(shè)計均委托具備相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位來完成，根據(jù)國家法規(guī)規(guī)定，開發(fā)建設(shè)單位不能免除設(shè)計責任，因此，公司將按以下規(guī)定對工程設(shè)計進行控制： a)按照7.4章節(jié)的規(guī)定進行工程的設(shè)計招標，確保選擇合格的設(shè)計單位； b)工程部設(shè)有專門人員進行專項管理，參加設(shè)計單位各階段的評審活動，包括設(shè)計輸入、設(shè)計輸出、最終設(shè)計結(jié)果的評審，以及設(shè)計驗證和設(shè)計確認等活動。 c)通過采取抽查、設(shè)計參與、例會等監(jiān)督檢查形式，確保設(shè)計單位按照本標準7.3條款要求實施設(shè)計活動。 d)對設(shè)計過程中的各階段活動，一般由工程部技術(shù)專責人負責組織各項目部實施，重要活動或關(guān)鍵活動，由工程部組織進行。 7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃 7.3.1.1規(guī)劃設(shè)計單位在設(shè)計和開發(fā)過程中應(yīng)確定： a)設(shè)計和開發(fā)階段； b)適合每個階段的評審、驗證和確認活動； c)設(shè)計和開發(fā)的職責、

1適用范圍 本公司按《gb/t19901-2000idtiso9001:2000質(zhì)量管理體系-要求》標準建立質(zhì)量管理體系，通過對標準的應(yīng)用，預(yù)期達到； （a）適用于外部第二方、第三方質(zhì)量管理體系的評價，證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足消費者和適用的法律法規(guī)要求的商品房； （b）適用于公司內(nèi)部各部門的質(zhì)量管理，通過體系的有效運行，包括持續(xù)改進體系的過程以及保證符合消費者與適用的法律法規(guī)要求，旨在增進顧客滿意； （c）適用于公司房地產(chǎn)業(yè)開發(fā)中的商品房建設(shè)、銷售和服務(wù)； （d）公司的外包有工程設(shè)計、施工監(jiān)理、工程施工，對以上各分包方，公司按相關(guān)過程確保對其實施控制。 （e）gb/t19901-2000idtiso9001:2000標準，一共是8章25節(jié)，均適用于本公司的質(zhì)量管理體系的建立與實施。

6資源管理 6.1資源提供 6.1.1公司總經(jīng)理確定并提供所需的資源，以： a、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性； b、達到顧客滿意。 6.1.2資源包括人員、信息、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等，要合理使用資源，使其發(fā)揮最大效能。 6.2人力資源 公司從不斷提高質(zhì)量管理體系運行的有效性及顧客滿意的角度出發(fā)，對人力資源管理規(guī)定了相應(yīng)的要求，見6.2章節(jié)《人力資源控制程序》。 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 1）公司所在的辦公場所——辦公大廈，配備了相應(yīng)的通信、計算機網(wǎng)絡(luò)、中央空調(diào)、辦公家具等設(shè)施，管理人員和項目部配置了微機并安裝了工作所需的軟件和打印機、復(fù)印機，能很好地滿足辦公的需要。 2）公司設(shè)有檔案室，由總經(jīng)理工作部統(tǒng)一管理，配置了有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)的法律法規(guī)、技術(shù)標準、規(guī)范等圖書資料，能夠滿足公司開發(fā)經(jīng)營的需要。 3）公司擁有多部商業(yè)用車，相關(guān)人員配備了固定電

5.管理承諾 5.1公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和親自參與是質(zhì)量管理體系能否取得實效的關(guān)鍵，公司總經(jīng)理通過以下活動，以建立和實施質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進其有效性，同時為所做出的承諾提供證據(jù)： a)向全體員工灌輸滿足顧客要求、合同要求、法規(guī)要求的重要性； b)明確管理者代表，在手冊中發(fā)布任命令； c)主持制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，在手冊中以文件形式發(fā)布； d)主持組織進行管理評審，并不斷尋求改進質(zhì)量管理體系； e)為質(zhì)量管理提供必要而且充分的人力、設(shè)備、資金，保證質(zhì)量體系的有效運行。 f)根據(jù)顧客的要求和法律法規(guī)的規(guī)定，公司總經(jīng)理要針對每個開發(fā)項目，強調(diào)項目運作中的重點注意事項，并在項目的信息管理、運作過程的監(jiān)督、適用的法律法規(guī)、項目的論證以及人員配備等幾個方面，提供相應(yīng)的資源配備。 5.2以顧客為關(guān)注焦點 公司的生存和發(fā)展依存于顧客，公司總經(jīng)理將堅持以不斷增

1、質(zhì)量手冊說明 本《質(zhì)量保證手冊》是依據(jù)gb/t19001-2000idtiso9001-2000《質(zhì)量管理體系——要求》，結(jié)合房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)和本公司的特點制定的質(zhì)量管理基本法規(guī)文件，公司于年月進行了組織機構(gòu)調(diào)整，根據(jù)調(diào)整情況，進行了全面修訂并換版發(fā)行，現(xiàn)為第n版?！顿|(zhì)量管理手冊》的頒布、實施和使用必須受到嚴格的控制，管理辦法如下： 《質(zhì)量管理手冊》由管理者代表組織編寫并審核，總經(jīng)理批準。 《質(zhì)量管理手冊》分為受控和非受控兩種版本，分別加蓋受控章和非受控章予以標注，公司內(nèi)部發(fā)放受控版本，非受控版本主要發(fā)放客戶（需方）。 《質(zhì)量管理手冊》的發(fā)放、回收、修改執(zhí)行《文件控制程序》，如進行全面修訂或換版，必須經(jīng)過管理評審會議決定。 未經(jīng)管理者代表批準，任何部門和個人不得擅自對外交流、借閱、外送和復(fù)制(有點違規(guī)了！) ，確需外借、外送或復(fù)制時，須經(jīng)管理者代表批準，由工程部辦理有關(guān)手

1.目的 通過對質(zhì)量體系運行有關(guān)文件的控制，確保在項目的開發(fā)建設(shè)過程中能得到和使用相關(guān)的有效文件。 2.范圍 本程序適用于公司所有與質(zhì)量活動有關(guān)的文件控制，包括外來文件和資料。 3.職責 3.1工程部是文件控制的主管部門，主要負責： a.指導(dǎo)、監(jiān)督各部門對文件控制的執(zhí)行情況； b.質(zhì)量手冊和質(zhì)量管理作業(yè)文件的歸口管理工作。 3.2總經(jīng)理工作部負責公司的檔案管理工作以及圖書、標準、規(guī)范、信函傳真等外來文件和資料的歸口管理工作； 3.3各部門負責分管范圍內(nèi)的文件管理工作； 3.4項目部負責圖紙及工程項目的有關(guān)文件的歸口管理工作。 4.控制程序 4.1受控文件的范圍： 4.1.1用以指導(dǎo)質(zhì)量體系運行的文件和資料，包括質(zhì)量手冊、程序文件和質(zhì)量管理作業(yè)文件； 4.1.2用以指導(dǎo)項目具體運作的文件和資料； 4.1.3外來文件和資料，包括：法律法規(guī)、

職能部門 質(zhì)量體系過程 總經(jīng)理 管理者 代表 綜合部 人事部 工程部 財務(wù)部 審計部 物資采購 策劃部 項目部 4.質(zhì)量管理體系 ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 4.2.3文件控制 ○ ▲ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ 4.2.4質(zhì)量記錄控制 ○ ▲ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ 5.1管理承諾 ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.2以顧客為關(guān)注焦點 ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.3質(zhì)量方針 ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.4策劃 ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.5職責權(quán)限和溝通 ▲ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○

1.目的 通過對質(zhì)量記錄的控制和管理，為產(chǎn)品符合規(guī)定要求及質(zhì)量體系的有效運行提供客觀證據(jù)。 2.范圍 適用于公司質(zhì)量體系運行和項目開發(fā)建設(shè)全過程質(zhì)量記錄的控制。 3．職責 3.1工程部負責質(zhì)量記錄的設(shè)置，編制質(zhì)量記錄清單，監(jiān)督檢查各部門的執(zhí)行情況。 3.2各部門負責所分管質(zhì)量活動中質(zhì)量記錄的管理，并按規(guī)定進行有關(guān)記錄的移交。 3.3總經(jīng)理工作部負責公司的檔案管理工作。 4．控制程序 4.1質(zhì)量記錄的設(shè)置 4.1.1工程部負責對質(zhì)量體系文件中涉及的質(zhì)量記錄進行匯總，編制質(zhì)量記錄清單和表格樣式，具體見q/tzh-wi-034《質(zhì)量記錄表格樣式匯編》。 4.1.2當質(zhì)量記錄需要進行增加和刪除時，由使用部門提出申請，填寫“質(zhì)量記錄變更申請單”，闡明理由，屬表格形式的要提供表樣，報工程部審批后開始啟用。 4.1.3工程部負責對批準使用的質(zhì)量記錄進行編號，

7.2與顧客有關(guān)的過程 7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 7.2.1.1公司策劃與營銷中心負責通過開展市場調(diào)研、與顧客洽談等方式，確定與房屋銷售有關(guān)的要求，主要是： a)顧客規(guī)定的要求，（含交付和交付后活動的要求），如：戶型、面積、交付日期、價格、居住環(huán)境、配套設(shè)施、房屋及設(shè)備的功能、分項分部工程施工質(zhì)量等； b)產(chǎn)品的隱含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等； c)房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)所涉及的法律法規(guī)； d)公司的附加要求，包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優(yōu)惠等。 7.2.1.2公司財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負責確定房地產(chǎn)開發(fā)融資顧客的要求： a)顧客規(guī)定的要求，如：融資額度、期限、償還利息、公司應(yīng)具備的信用條件和提供的資料； b)隱含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應(yīng)提前通知、提供必要的服務(wù)等要求； c)金融

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 8.2.4.1為驗證交付的產(chǎn)品、融資貸款利息和本金償還情況滿足規(guī)定要求，公司對項目的開發(fā)、資金運作過程以及房屋的建筑質(zhì)量實施連續(xù)的監(jiān)視和測量。工程部負責組織項目部對采購材料和設(shè)備、施工質(zhì)量以及設(shè)計、施工、監(jiān)理單位的工作質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。公司的稽查小組負責對項目開發(fā)的全過程，包括：前期調(diào)研、投資決策、前期運作、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)、市場營銷、前期物業(yè)管理、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的工作情況進行監(jiān)督檢查。 8.2.4.2進貨檢驗和試驗 a)項目部負責對施工單位是否對進貨按規(guī)定進行了檢驗和試驗進行監(jiān)督； b)對施工用的主要材料設(shè)備，進行重點監(jiān)督控制，對大宗物資按規(guī)定進行抽樣檢查。 c)材料設(shè)備的監(jiān)視和測量，具體執(zhí)行q/tzh-wi-015《材料設(shè)備管理制度》中的有關(guān)條款。 8.2.4.3過程檢驗和試驗 a)工程部負責組織項目部對工程的施工質(zhì)量進行控制

8.2.3過程的監(jiān)視和測量 8.2.3.1由公司經(jīng)營副總經(jīng)理任組長，各部門經(jīng)理為小組成員，組成公司的稽查小組，辦公室設(shè)在財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部，對質(zhì)量管理體系的過程進行監(jiān)視和測量，以證實過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。 8.2.3.2公司通過以下方式對過程進行監(jiān)視和測量： a)在公司召開的周例會和月度生產(chǎn)經(jīng)營計劃會上，對各部門所分管工作完成情況進行檢查考核，執(zhí)行《月度工作考核辦法》； b)通過內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核及有效性評價； c)對需確認的過程進行監(jiān)督檢查； d)通過生產(chǎn)和服務(wù)的提供，聽取顧客意見的反饋。 8.2.3.3對過程監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的問題，由稽查小組負責組織進行整改，對需要采取糾正和預(yù)防措施的，由工程部按照《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 8.2.3.4公司對以下過程實施監(jiān)視和測量： a)項目開發(fā)的投資決策； b)項目的前期開發(fā)工作； c)

1.目的 通過對項目開發(fā)的過程進行策劃，明確產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的有關(guān)職責、程序、方法和應(yīng)達到的目標，確保項目的整體運作水平。 2.范圍 本程序適用于公司開發(fā)建設(shè)項目的策劃。 3.職責 3.1策劃與營銷中心負責組織有關(guān)部門對項目的整體運作進行策劃，編制“項目運作方案”，并監(jiān)督檢查各部門的實施情況。 3.2總經(jīng)理工作部、財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部、工程部和項目部按照各部門的職責分工對項目運作進行策劃，編寫有關(guān)的策劃文件和新增的程序文件并組織實施。 4.控制程序 4.1項目運作方案的策劃 4.1.1策劃與營銷中心負責組織項目運作方案的策劃，召集總經(jīng)理工作部、財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部、工程部和項目部的有關(guān)人員，依據(jù)項目的《可行性研究報告》和項目開發(fā)建設(shè)的實際要求，對項目整體運作流程的各個環(huán)節(jié)進行策劃。 4.1.2各部門根據(jù)以下職責分工，進行運作方案的策劃： a)策劃與營

1.目的 通過對工程監(jiān)理的控制，確保工程監(jiān)理工作的順利進行，保證工程投資、進度、質(zhì)量、安全目標的順利實現(xiàn)。 2．范圍 本程序適用于對公司工程項目監(jiān)理的控制。 3.職責 3.1工程部組織項目部確定監(jiān)理單位，協(xié)調(diào)監(jiān)理工作中的重要事項。 3.2項目部是工程部的派出機構(gòu)，代表工程部實施對工程監(jiān)理的監(jiān)督協(xié)調(diào)等工作。 4．控制程序 4.1工程部組織項目部依據(jù)q/tzh-wi-044《工程招投標管理制度》，確定監(jiān)理單位，簽定“工程建設(shè)監(jiān)理合同”，明確工程監(jiān)理的任務(wù)，監(jiān)理單位依據(jù)合同規(guī)定按時進駐施工現(xiàn)場。 4.2項目部依據(jù)“工程建設(shè)監(jiān)理合同”，審查監(jiān)理單位的開工準備工作，填寫“工程監(jiān)理審查記錄”： 4.2.1審查監(jiān)理規(guī)劃中的以下內(nèi)容是否滿足工程監(jiān)理的要求: a)工程概況； b)監(jiān)理工作范圍和實現(xiàn)的目標以及保證措施； c)擬訂的項目總監(jiān)理工程師和項目監(jiān)理組織機

1.目的 通過數(shù)據(jù)分析控制，證實公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并用于質(zhì)量改進，確保質(zhì)量體系的不斷完善。 2.范圍 本程序適用于公司對規(guī)定的相關(guān)數(shù)據(jù)來源進行分析。 3．職責 3.1工程部是公司數(shù)據(jù)分析的歸口管理部門，負責指導(dǎo)檢查各部門開展數(shù)據(jù)分析，并匯總結(jié)果，用于質(zhì)量改進情況， 3.2各部門根據(jù)公司分管業(yè)務(wù)分別組織進行數(shù)據(jù)分析。 4．控制程序 4.1工程部負責配合總經(jīng)理工作部，對數(shù)據(jù)分析中使用的有關(guān)分析技術(shù)進行適當?shù)呐嘤?xùn)。 4.2數(shù)據(jù)分析的信息來源包括以下幾個方面： a)顧客滿意； b)與產(chǎn)品要求的符合性； c)過程及產(chǎn)品的特性及趨勢； d)供方。 4.3公司規(guī)定需要進行數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)來源和責任部門為： a)策劃營銷中心負責市場調(diào)研與決策的原因以及顧客意見的數(shù)據(jù)分析； b)工程部負責組織項目部對工程建設(shè)控制能力評價和供方

3術(shù)語和定義 3.1采用《gb/t19901-2000idtiso9001:2000質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語》中的術(shù)語和定義。 3.2各專業(yè)技術(shù)術(shù)語，采用國家有關(guān)標準、規(guī)范、規(guī)程中的定義。 3.3采用以下術(shù)語和定義 顧客：指公司公司開發(fā)土地和商品房購買消費者、房屋租賃者以及相關(guān)的融資方。 產(chǎn)品：指公司所開發(fā)的建設(shè)用地、開發(fā)建設(shè)的商品房以及提供的相應(yīng)的服務(wù)。 關(guān)鍵過程：指工序較為復(fù)雜，質(zhì)量易被動，對整個產(chǎn)品的質(zhì)量影響較大的過程。 房地產(chǎn)開發(fā)：指公司對擁有經(jīng)營權(quán)的土地、商品房，進行建設(shè)經(jīng)營的一系列行為過程。 物業(yè)管理：指物業(yè)公司依據(jù)與物業(yè)所有人簽訂的委托合同書，對其房屋等進行維護管理的有償服務(wù)行為。

1.目的 通過對公司員工進行聘用、考核、評價和培訓(xùn)，確保所有員工的基本素質(zhì)和技能，均應(yīng)達到本職崗位的要求，滿足質(zhì)量管理體系運行的需要。 2.適用范圍 適用于公司的人力資源的管理與控制。 3.職責 3.1人力資源部是公司人力資源控制的主管部門，負責公司員工的聘用、考核、管理、培訓(xùn)等工作； 3.2其它職能部門和項目部負責本部門人員的考核和內(nèi)部培訓(xùn)工作。 4.工作程序 4.1員工的聘用、考核和管理 人力資源部負責公司員工的引進和招聘，按照所招聘崗位的素質(zhì)技能要求，對引進和應(yīng)聘人員進行考察，對現(xiàn)有員工每年一次進行考核評價和日常管理工作。執(zhí)行q/tzh-wi-042《勞動用工管理辦法》和q/tzh-wi-043《聘用職工管理辦法》。 4.2公司各級人員基本素質(zhì)技能要求 公司對各級人員的崗位基本技能和素質(zhì)要求進行了規(guī)定，見q/tzh-wi-031《崗位資格要求》，并定期對

1.目的 通過對合同評審的控制，明確顧客對產(chǎn)品的要求及公司具備滿足這些要求的能力，確保合同得以順利履行，滿足顧客要求。 2.范圍 本程序適用于公司合同的評審工作。 3.職責 3.1總經(jīng)理工作部負責合同評審的綜合管理工作，對合同的合法性、有效性進行評審； 3.2策劃營銷中心負責房屋銷售、租賃、代建合同評審的組織、記錄以及合同的簽訂、修改等工作； 3.3財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部對合同資金付款計劃、履行合同的資金運作計劃進行評審，負責融資合同評審的組織、記錄以及簽訂和修改等工作，； 3.4工程部負責對合同的工程技術(shù)可行性、安全性進行評審； 3.5審計部負責對合同的條款的嚴密性、屬實性進行評審。 4.控制程序 4.1房屋銷售合同的評審 4.1.1公司開發(fā)項目開盤前的銷售方案以及集團購買、金額超過1000萬元的房屋銷售合同采取會議評審的方式進行，在

1.目的 通過對項目可行性研究和投資決策的控制，加強投資管理,保證公司在投資決策上的科學(xué)性、可靠性和高效益，防止投資決策的隨意性、盲目性，降低投資風險。 2.范圍 本程序適用于公司所有開發(fā)項目的可行性研究和投資決策。 3.職責 3.1公司總經(jīng)理負責主持項目投資決策會議； 3.2項目分管領(lǐng)導(dǎo)負責向總經(jīng)理報告對項目進行可行性研究的結(jié)果，負責指導(dǎo)可行性報告的編制。 3.3策劃與營銷中心負責編制可行性研究報告，收集所需資料。 3.4財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部、工程部負責提供所分管的可研報告所需資料,對可研報告從部門角度提出意見。 4.控制程序 4.1項目可行性研究的前期準備工作 4.1.1由策劃與營銷中心根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果和收集的有關(guān)信息，進行投資項目的預(yù)選。 4.1.2依據(jù)q/tzh-wi-003《市場調(diào)研管理辦法》的規(guī)定，由策劃與營銷中心對預(yù)選項目的土地規(guī)劃資料、周邊地塊

8測量、分析和改進 8.1總則 公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，采用適當?shù)姆椒òńy(tǒng)計技術(shù)，實施以下方面的監(jiān)視、測量、分析和改進過程： a)證實產(chǎn)品的符合性； b)確保質(zhì)量管理體系的符合性 c)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 8.2監(jiān)視和測量 8.2.1顧客滿意 顧客滿意是公司建立和實施質(zhì)量管理體系的目標。 8.2.1.1顧客信息的主要內(nèi)容： a)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映； b)顧客需求的變化 8.2.1.2信息收集的方法 a)接收顧客的意見和投訴； b)定期對顧客和市場（針對潛在顧客）進行走訪，采取調(diào)查問卷、顧客意見調(diào)查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式，征求顧客意見； c)利用參展會或促銷會，聽取并記錄顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見； 8.2.1.3顧客信息的處理 a)策劃

7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 通過對項目開發(fā)全部業(yè)務(wù)流程進行有效的控制，確保項目的整體開發(fā)質(zhì)量，使項目開發(fā)運作滿足社會和相關(guān)方的要求。 7.5.1.1市場調(diào)研和投資決策 a)策劃營銷中心負責市場調(diào)研工作，收集整理有關(guān)信息，進行投資機會的尋找和篩選，編制可行性研究報告，充分運用預(yù)測、可行性分析和決策技術(shù)，為公司的投資決策提供有效的依據(jù)。 b)對開發(fā)項目的決策，作為公司的重點業(yè)務(wù)活動進行控制，嚴格執(zhí)行市場調(diào)研和可行性研究的有關(guān)規(guī)定，并在此基礎(chǔ)上組織有關(guān)專家就其客觀性、合理性、科學(xué)性和投資決策進行充分的論證，建立投資決策監(jiān)管機制。最終形成的投資決策方案要上報集團公司進行審批后確定。 c)項目決策立項后，由營銷策劃中心負責組織編制“項目運作方案”，見《產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序》，用以指導(dǎo)整體運作的各個環(huán)節(jié)工作。 可行性研究和投資決策的具體要求，執(zhí)