項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理研究

　　整個(gè)行業(yè)是一個(gè)有機(jī)連接體，無(wú)論哪個(gè)部分脫節(jié)都不能正常的形成生物循環(huán)，而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)無(wú)疑是給企業(yè)的信譽(yù)度大大加分，一個(gè)在當(dāng)今發(fā)達(dá)國(guó)家和中等發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)發(fā)展得比較成熟的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，正在中國(guó)受到前所未有的關(guān)注。特別是中國(guó)加入WTO后，企業(yè)面臨來(lái)自全球經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，市場(chǎng)的自主性越來(lái)越大，供求關(guān)系也越來(lái)越明晰，單純的產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)不再能滿(mǎn)足多層次的需求?！　　　∠M(fèi)者需要什么，企業(yè)就提供什么樣的產(chǎn)品。能否抓住消費(fèi)者需求已經(jīng)成為衡量企業(yè)是否具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。由此，以客戶(hù)需求為中心、以訂單為主導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)運(yùn)作和資源配置的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生?？蛻?hù)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，使企業(yè)戰(zhàn)略管理乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)格局發(fā)生了一些根本性的變化，引發(fā)了企業(yè)戰(zhàn)略管理、商業(yè)模式的策劃、設(shè)計(jì)、貫徹與實(shí)施等領(lǐng)域的機(jī)制性革命?！耙钥蛻?hù)需求為目標(biāo)”已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之道，服務(wù)經(jīng)濟(jì)得到前所未有的發(fā)展?！　　　〗鼛啄晖苛闲袠I(yè)受原材料、勞動(dòng)力價(jià)格不斷上漲、技術(shù)不斷創(chuàng)新、企業(yè)同質(zhì)化造成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈等各方面的影響，涂料企業(yè)面臨的壓力也越來(lái)越大，利潤(rùn)空間處于下降趨勢(shì)。服務(wù)所表現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值，已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的為產(chǎn)品帶來(lái)影響，我們的涂企也不例外，適當(dāng)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略成為利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要來(lái)源。過(guò)去在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)年代，我們大部分企業(yè)都是以產(chǎn)品銷(xiāo)售出去為目的，如今進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)年代，涂料本身又是半成品，它更需要有好的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)其產(chǎn)品特性和價(jià)值。讓我們看看以下幾個(gè)經(jīng)典的案例。　　　　做服務(wù)是提升品質(zhì)的前提保障　　　　如今，涂料行業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境有點(diǎn)類(lèi)似當(dāng)年的家電行業(yè)，外資品牌非常強(qiáng)勢(shì)，國(guó)內(nèi)的企業(yè)無(wú)論是在規(guī)模還是在專(zhuān)業(yè)技術(shù)上都無(wú)法和外資企業(yè)抗衡。國(guó)內(nèi)企業(yè)的出路何在？這是困繞著國(guó)內(nèi)眾多中小家電企業(yè)的一個(gè)心結(jié)。正是在這時(shí)，以海爾為首的國(guó)內(nèi)家電企業(yè)扛起了服務(wù)大旗為中國(guó)家電企業(yè)闖出了一條生路。在當(dāng)年的市場(chǎng)價(jià)格大戰(zhàn)之后，海爾集團(tuán)率先提出“以服務(wù)贏得市場(chǎng)”的口號(hào)，并切實(shí)推出了國(guó)際星級(jí)一條龍服務(wù)舉措：售前本著“參與化”的原則，通過(guò)感情交流與溝通，了解用戶(hù)的潛在需求；售中本著“方便化”的原則，通過(guò)全方位咨詢(xún)引導(dǎo)，提供符合顧客期望的高、新、全的產(chǎn)品；售后本著“及時(shí)化”的原則，通過(guò)國(guó)際星級(jí)服務(wù)消除顧客的一切煩惱，并通過(guò)用戶(hù)回訪(fǎng)不斷征求意見(jiàn)。正是這種至真、至誠(chéng)、至善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使海爾實(shí)現(xiàn)了投訴率為零的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)，海爾集團(tuán)亦成為亞洲第一家榮獲國(guó)際星級(jí)服務(wù)頂級(jí)榮譽(yù)——五星鉆石獎(jiǎng)的家電企業(yè)，海爾產(chǎn)品亦牢牢占據(jù)了市場(chǎng)的霸主地位……如今，還有許多曾經(jīng)被視為制造業(yè)巨頭的企業(yè)也已經(jīng)開(kāi)始把注意力轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)?！　　　⊥科蠓?wù)水平普遍低下　　　　華潤(rùn)能夠成為行業(yè)公認(rèn)的一線(xiàn)品牌，不僅僅是得益于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，華潤(rùn)的服務(wù)質(zhì)量更是有口皆碑。從最早為了更好的服務(wù)于家具企業(yè)，華潤(rùn)率先在全國(guó)各重要區(qū)域建立服務(wù)中心，把服務(wù)和業(yè)務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。為涂料廠(chǎng)和家具廠(chǎng)合作鋪設(shè)一條“綠色通道”。服務(wù)中心的服務(wù)是通過(guò)售前、售中、售后全過(guò)程主動(dòng)、積極、快速的工作，防止問(wèn)題發(fā)生，撲滅問(wèn)題苗頭，最大限度地讓顧客達(dá)到滿(mǎn)意。隨后，華潤(rùn)又在全國(guó)率先推出無(wú)氣噴涂、免費(fèi)配色、邀請(qǐng)顧客參與體驗(yàn)及售后定期回訪(fǎng)等服務(wù)。“爭(zhēng)創(chuàng)名牌服務(wù)保駕”華潤(rùn)也正是憑借著這些細(xì)微的服務(wù)得以迅猛發(fā)展，穩(wěn)穩(wěn)的占據(jù)著涂料行業(yè)的領(lǐng)先地位。　　　　如嘉寶莉在近幾年將其客服系統(tǒng)進(jìn)行全面提升，通過(guò)400多條服務(wù)熱線(xiàn)在線(xiàn)咨詢(xún)、全自動(dòng)電腦配色、無(wú)氣噴涂服務(wù)、漆師傅服務(wù)等方面，為客戶(hù)提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，贏得了消費(fèi)者的認(rèn)同，也贏得了市場(chǎng)?！　　　⊥苛闲袠I(yè)屬進(jìn)入門(mén)檻較低的行業(yè)，很多企業(yè)在進(jìn)駐這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，就是以低價(jià)位來(lái)沖擊市場(chǎng)。如今隨著原材料及人工成本的不斷增高，企業(yè)的生存壓力起來(lái)越大，導(dǎo)致一些企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄或是對(duì)于做好服務(wù)常感到有心無(wú)力，認(rèn)為做好服務(wù)是在增加其經(jīng)營(yíng)成本，這對(duì)一些微利經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是個(gè)不小的負(fù)擔(dān)。所以很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都在做好服務(wù)與節(jié)約成本之間搖擺不定。很多企業(yè)的老總心里都明白做好服務(wù)塑造品牌才是長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存之道，但在眼前利益的趨動(dòng)下，往往還是選擇把錢(qián)先賺到手再說(shuō)。更有些老總，潛意識(shí)里就認(rèn)為企業(yè)只要把產(chǎn)品賣(mài)出去就好，真要出了什么問(wèn)題也不一定全是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，或許是因?yàn)槭┕し降呢?zé)任，能推就推過(guò)去。也有中小企業(yè)認(rèn)為：做好服務(wù)是那些大企業(yè)應(yīng)該做的事情，像他們這些中小企業(yè)只要把握好現(xiàn)在的利潤(rùn)就好了，這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在好做就多做幾年，不好做大不了就賺點(diǎn)錢(qián)退出，轉(zhuǎn)做別的行業(yè)?！　　　≈行∑髽I(yè)老總“船到橋頭自然直”的短視心理，導(dǎo)致目前整個(gè)涂料行業(yè)服務(wù)水平比較低下。　　　　其實(shí)，所有的大企業(yè)都是從小企業(yè)通過(guò)一步一步的積累逐漸做大做強(qiáng)的。做好服務(wù)不單單是大企業(yè)的事，中小企業(yè)更是可以通過(guò)做好服務(wù)，獲得良好的口碑，而逐漸做強(qiáng)做大。筆者也曾經(jīng)接觸一些把服務(wù)做得非常不錯(cuò)的新型的企業(yè)。如福建的皓爾寶涂料，他們的主打產(chǎn)品呼吸涂料是采取干粉狀的包裝，因他屬于無(wú)機(jī)涂料，與普通乳膠漆施工和調(diào)色的方法有所不同，他們?cè)诔浞至私獾筋櫩托枨笈c喜好后會(huì)給顧客選擇適合的產(chǎn)品及顏色，然后安排涂裝人員上門(mén)施工。如果是顧客已有涂料施工人員的話(huà)，企業(yè)就派技術(shù)人員上門(mén)與業(yè)主的涂裝施工人員溝通，告訴他們?cè)撏苛系耐垦b方法和注意事項(xiàng)，一直到把業(yè)主的涂裝師傅教會(huì)才離開(kāi)。如果是企業(yè)安排人員涂裝，他們會(huì)按照企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)涂裝方法進(jìn)行涂裝，并保證涂裝現(xiàn)場(chǎng)的清潔。　　　　從服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的家電行業(yè)不難看出，現(xiàn)今存活并發(fā)展壯大的企業(yè)都是當(dāng)年在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中服務(wù)做得比較優(yōu)秀的企業(yè)，而些當(dāng)年只顧眼前利益而放棄長(zhǎng)期積累的企業(yè)如今已基本上消聲匿跡了。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，一些企業(yè)如果在經(jīng)營(yíng)中不注重服務(wù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必然會(huì)遭到淘汰。涂料企業(yè)如果想長(zhǎng)期生存下去，做好服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)必要的手段。雖然這些對(duì)于部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想消化提升服務(wù)帶來(lái)的成本增加并不是一件很容易的事。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)在不斷完善，企業(yè)也將走得更好?！　　　姆?wù)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的家電行業(yè)不難看出，現(xiàn)今存活并發(fā)展壯大的企業(yè)都是當(dāng)年在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中服務(wù)做得比較優(yōu)秀的企業(yè)，而些當(dāng)年只顧眼前利益而放棄長(zhǎng)期積累的企業(yè)如今已基本上消聲匿跡了。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，一些企業(yè)如果在經(jīng)營(yíng)中不注重服務(wù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必然會(huì)遭到淘汰。涂料企業(yè)如果想長(zhǎng)期生存下去，做好服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)必要的手段?！　　　≡鯓幼龊梅?wù)　　　　對(duì)于涂料企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)通常都分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)三種，而這三種類(lèi)型的服務(wù)又針對(duì)客戶(hù)群的不同所產(chǎn)生的服務(wù)范圍也是不同的。比如針對(duì)普通消費(fèi)者的服務(wù)，售前服務(wù)便是充分了解消費(fèi)者的潛在需求與喜好，研制出適合市場(chǎng)和消費(fèi)者需要的產(chǎn)品，向消費(fèi)者傳達(dá)相應(yīng)的產(chǎn)品信息，方便消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，并根據(jù)消費(fèi)者的具體需求推薦適合的產(chǎn)品系列；售中服務(wù)是根據(jù)消費(fèi)者的需求和喜好找出相適應(yīng)的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，并可適當(dāng)引導(dǎo)與激發(fā)顧客的潛在需求，讓其體驗(yàn)更適合他的產(chǎn)品或氛圍?！　　　∫蛲苛鲜前氤善罚M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是涂料最終的裝飾與保護(hù)效果，企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，把涂裝作為售中服務(wù)來(lái)看待，這樣企業(yè)會(huì)把顧客的涂裝效果當(dāng)成銷(xiāo)售的一種責(zé)任，而不僅僅是一個(gè)附加的售后服務(wù)；售后服務(wù)則是信息的收集與反饋過(guò)程，企業(yè)可以通過(guò)售后服務(wù)更加了解消費(fèi)者的意愿以及自身產(chǎn)品存在的不足，以便企業(yè)更加完善自身的產(chǎn)品與服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?！　　　《槍?duì)油漆工、經(jīng)銷(xiāo)商等中間環(huán)節(jié)，企業(yè)剛要根據(jù)客戶(hù)的需求點(diǎn)不同，做出相應(yīng)的調(diào)整，平衡各方利益，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)鏈運(yùn)轉(zhuǎn)得更為順暢，以獲得持續(xù)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力?！　　　∪缃?，產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)過(guò)渡到服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)必須要根據(jù)市場(chǎng)變化而做出相應(yīng)的準(zhǔn)備，轉(zhuǎn)型期間往往是痛苦的，但又是必須的。企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)型涂企，任重道遠(yuǎn)。