家居建材門(mén)店店員實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)目錄

第一章 準(zhǔn)備好才能銷售好

一、你真的很重要

情景再現(xiàn)：小李適不適合當(dāng)?shù)陠T

方法解析：只有你才能重視自己

二、店員應(yīng)該學(xué)些什么

情景再現(xiàn)：五年，店員到店長(zhǎng)的華麗變身

方法解析：學(xué)習(xí)一生、受用一生

三、打造購(gòu)物的情境比大聲吆喝重要

情景再現(xiàn)：喊也沒(méi)用

方法解析：營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境

經(jīng)典案例：去了宜家，讓人想家

第二章 如何迎接顧客

一、顧客喜歡什么樣的歡迎方式

情景再現(xiàn)：您為什么選竹地板

方法解析：常見(jiàn)的迎客方式

二、什么時(shí)機(jī)開(kāi)場(chǎng)最融洽

情景再現(xiàn)：需要幫忙時(shí)請(qǐng)叫我

方法解析：看準(zhǔn)時(shí)機(jī)再出擊

知識(shí)鏈接：消費(fèi)者行為學(xué)

三、用好賣點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)的方式

情景再現(xiàn)：我們的窗簾防紫外線

方法解析：用賣點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)

四、讓顧客多停留一會(huì)兒

情景再現(xiàn)：李龍留住顧客的幾個(gè)小動(dòng)作

方法解析：用心才能留住顧客

五、正確引導(dǎo)顧客

情景再現(xiàn)：我再到對(duì)面看看

方法解析：以流程引導(dǎo)顧客

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：擬定一份門(mén)店銷售流程

第三章 我們的顧客都在想什么

一、顧客購(gòu)買家居建材關(guān)注什么

情景再現(xiàn)：我隨便看看

方法解析：購(gòu)買家居建材產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)

經(jīng)典案例：生活家地板——詮釋文化與藝術(shù)

知識(shí)鏈接：“巴洛克”的含義

二、挖掘顧客對(duì)產(chǎn)品功能的需求

情景再現(xiàn)：您只說(shuō)對(duì)了一點(diǎn)

……

第四章 顧客憑什么相信你

第五章 這樣推薦產(chǎn)品就對(duì)了

第六章 有異議才會(huì)有成交

第七章 如何管理和維護(hù)顧客關(guān)系

《家居建材門(mén)店店員實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》30天變身銷售高手！簡(jiǎn)單高效的培訓(xùn)讀本——老板送給一線店員的最佳禮品。

1天1個(gè)實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景 1天1種提升方法 1天3道問(wèn)題解答=銷售高手。

《家居建材門(mén)店店員實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》內(nèi)容簡(jiǎn)介：中國(guó)家居建材行業(yè)經(jīng)過(guò)20余年的發(fā)展，在研發(fā)、制造、渠道管理和品牌營(yíng)銷方面，取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，但在終端銷售技能及系統(tǒng)化、專業(yè)化管理方面仍在不斷摸索前進(jìn)當(dāng)中。雖然部分的優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)取得了一定成績(jī)，但系統(tǒng)提升整個(gè)行業(yè)的終端營(yíng)銷和管理仍迫在眉睫。

縱觀整個(gè)家居建材行業(yè)，在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的發(fā)展模式下，在缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌創(chuàng)新的大環(huán)境下，企業(yè)正在尋求突破的方式。如何進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新，終端制勝？如何通過(guò)系統(tǒng)化管理，提升服務(wù)意識(shí)與銷售技巧？崔學(xué)良院長(zhǎng)的這本《家居建材門(mén)店店員實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》將會(huì)告訴我們答案?！都揖咏ú拈T(mén)店店員實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》從傳統(tǒng)的銷售模式與銷售技巧中跳了出來(lái)，讓提升服務(wù)意識(shí)和銷售能力成為終端制勝的核心。《家居建材門(mén)店店員實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》是一本關(guān)于導(dǎo)購(gòu)銷售技巧的書(shū)籍，與很多類似的理論性書(shū)籍不同，它從導(dǎo)購(gòu)銷售的最常見(jiàn)問(wèn)題人手，逐漸深人，理論結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，讓每一位導(dǎo)購(gòu)能夠從中學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)的方法和技巧，同時(shí)也為企業(yè)管理者提供了一套系統(tǒng)的銷售管理方法，不失為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和導(dǎo)購(gòu)技巧提升的好教材。

崔學(xué)良老師一年有300天都忙著做渠道和終端銷售的培訓(xùn)與管理工作.他將實(shí)戰(zhàn)之后的心得變成一堂課或者一本書(shū)?？此臅?shū)猶如跟智者對(duì)話，跟客戶對(duì)話。天天看此書(shū)，天天跟客戶交流，成交的概率有增無(wú)減。

——品牌中國(guó)木家居論壇秘書(shū)長(zhǎng)、美居網(wǎng)總編輯 袁海云

這是一本來(lái)自于市場(chǎng)一線的銷售實(shí)戰(zhàn)型手冊(cè)，能夠指導(dǎo)我們應(yīng)對(duì)終端銷售中遇到的各種問(wèn)題，是終端導(dǎo)購(gòu)員必備的銷售技巧用書(shū)。

——全國(guó)首屆地板行業(yè)超級(jí)店員大賽唯一特等獎(jiǎng)獲得 者路露

崔學(xué)良老師在家居建材行業(yè)有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、他的授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣?！都揖咏ú拈T(mén)店店員實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》既實(shí)用又通俗易懂，是一本可供店員隨時(shí)查閱的必備工具書(shū)。

——貝特淋浴房總裁 方慧芳

店員如何銷售產(chǎn)品，如何為顧客服務(wù)，對(duì)店面業(yè)績(jī)起著至關(guān)重要的作用。本書(shū)從銷售的最前線出發(fā)，總結(jié)出-套切實(shí)有效的銷售技巧，是店員能力提升、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的首選圖書(shū)。

——斯米克瓷磚渠道總監(jiān) 魏巍

崔學(xué)良，圣象管理學(xué)院院長(zhǎng)，渠道和終端資深管理培訓(xùn)專家，2010年中國(guó)最具人氣培訓(xùn)師，品牌中國(guó)木家居論壇常務(wù)理事，時(shí)代光華特聘講師，上海交通大學(xué)賦能教育中心特聘教授，吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)企業(yè)發(fā)展中心特邀研究員，中國(guó)家居建材培訓(xùn)網(wǎng)首席專家。專著：《家居建材門(mén)店店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》。

服務(wù)過(guò)的客戶有：圣象地板、富春控股、龍建股份、多樂(lè)士、立邦、來(lái)威漆、東方雨虹、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、香港中旅、名和集團(tuán)、利郎男裝、中惠集團(tuán)、日立電線、宇通客車、中宏集團(tuán)等200余家企業(yè)。2100433B

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，家居建材經(jīng)銷商們到底應(yīng)該何去何從呢？編者結(jié)合十多年家居建材行業(yè)終端銷售及培訓(xùn)經(jīng)歷編寫(xiě)了《家居建材門(mén)店店長(zhǎng)365實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》一書(shū)，主要闡述了門(mén)店日常管理、門(mén)店管理、導(dǎo)購(gòu)管理三方面的內(nèi)容。

第一部分　門(mén)店日常管理

第一章　制訂工作計(jì)劃 2

一、制訂日工作計(jì)劃 2

實(shí)戰(zhàn)范本：××門(mén)店店長(zhǎng)一日工作計(jì)劃 5

二、制訂周工作計(jì)劃 7

實(shí)戰(zhàn)范本：××家居建材門(mén)店店長(zhǎng)每周工作表 8

三、制訂月工作計(jì)劃 8

實(shí)戰(zhàn)范本：××家居建材門(mén)店店長(zhǎng)月度工作重點(diǎn)指引 8

實(shí)戰(zhàn)范本：××家居建材門(mén)店店長(zhǎng)月度工作計(jì)劃 10

四、制訂年度工作計(jì)劃 10

實(shí)戰(zhàn)范本：××家居建材門(mén)店店長(zhǎng)年度工作總結(jié) 11

實(shí)戰(zhàn)范本：××櫥柜門(mén)店店長(zhǎng)年度工作計(jì)劃 13

第二章　召開(kāi)門(mén)店會(huì)議 17

一、召開(kāi)早會(huì) 17

二、召開(kāi)周會(huì) 18

實(shí)戰(zhàn)范本：××家居建材門(mén)店店長(zhǎng)開(kāi)好周會(huì)經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 20

第三章　做好日常工作 21

一、不定時(shí)巡店 21

實(shí)戰(zhàn)范本：××家居建材門(mén)店店長(zhǎng)日常工作檢查 22

二、查看音樂(lè)播放 23

三、做好安全檢查 24

四、緊急事務(wù)處理 25

第二部分　門(mén)店管理

第四章　店面管理 30

一、門(mén)店環(huán)境管理 30

二、人員形象管理 32

三、商品陳列管理 36

相關(guān)鏈接：家居建材門(mén)店如何展示才能更吸引眼球 39

第五章　推廣管理 42

一、做好市場(chǎng)調(diào)查與分析 42

二、組織領(lǐng)導(dǎo)小區(qū)推廣 45

實(shí)戰(zhàn)范本：××家居建材門(mén)店業(yè)主裝修知識(shí)講座活動(dòng) 52

三、開(kāi)發(fā)家庭裝修公司 55

相關(guān)鏈接：與裝修公司各類人員打交道技巧 56

四、利用樣板房做推廣 57

五、與第三方合作拓展市場(chǎng) 60

六、組織安排促銷活動(dòng) 60

實(shí)戰(zhàn)范本：××衛(wèi)浴門(mén)店元旦促銷活動(dòng)方案 61

實(shí)戰(zhàn)范本：××木門(mén)，誠(chéng)信“3·15”感恩促銷方案 63

第六章　售后管理 65

一、客戶抱怨處理 65

實(shí)戰(zhàn)范本：××家居建材門(mén)店客戶投訴處理流程 66

二、客戶滿意度調(diào)查 67

實(shí)戰(zhàn)范本：××家居建材門(mén)店服務(wù)及產(chǎn)品客戶滿意評(píng)議表 67

三、客戶定期回訪 67

實(shí)戰(zhàn)范本：××家居建材門(mén)店優(yōu)質(zhì)客戶回訪方案 69

四、規(guī)范售后服務(wù) 70

實(shí)戰(zhàn)范本：××家居建材門(mén)店售后服務(wù)流程 70

五、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 71

實(shí)戰(zhàn)范本：××家居建材門(mén)店專業(yè)配送服務(wù) 72

實(shí)戰(zhàn)范本：××家居建材門(mén)店退換貨服務(wù) 74

第七章　員工管理 75

一、員工招聘管理 75

相關(guān)鏈接：常見(jiàn)面試問(wèn)題集錦 75

二、員工培訓(xùn)管理 76

實(shí)戰(zhàn)范本：××家居建材門(mén)店新員工培訓(xùn)方案 77

實(shí)戰(zhàn)范本：?jiǎn)T工培訓(xùn)考核記錄表 82

實(shí)戰(zhàn)范本：培訓(xùn)學(xué)員評(píng)估表 83

三、員工排班管理 85

四、員工交接班管理 85

五、員工績(jī)效管理 86

實(shí)戰(zhàn)范本：××家居建材門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員月度績(jī)效考核表 91

六、員工滿意度管理 92

實(shí)戰(zhàn)范本：××家居建材門(mén)店員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷 93

第三部分　導(dǎo)購(gòu)管理

第八章　接待顧客 98

一、與顧客打招呼 98

相關(guān)鏈接：新老客戶接待步驟 100

二、觀察顧客 101

相關(guān)鏈接：如何察言觀色，讓談話順利進(jìn)行 102

三、接近顧客 103

第九章　探詢顧客需求 108

一、分析顧客的需求 108

二、傾聽(tīng)顧客的需求 113

相關(guān)鏈接：導(dǎo)購(gòu)員如何學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 114

三、了解顧客的需求 116

相關(guān)鏈接：家具銷售中必問(wèn)的七大問(wèn)題 119

四、把握顧客的心理 120

第十章　向顧客展示商品 125

一、了解產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí) 125

二、引起顧客的興趣 127

三、塑造產(chǎn)品的價(jià)值 130

四、引導(dǎo)顧客體驗(yàn) 132

五、激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望 134

六、給出合理的報(bào)價(jià) 137

第十一章　處理顧客的異議 139

一、顧客異議產(chǎn)生的原因 139

二、識(shí)別異議的真假 141

三、處理異議的流程 142

四、處理異議的方法 146

五、處理價(jià)格異議的技巧 149

相關(guān)鏈接：客戶進(jìn)門(mén)就喊貴，如何應(yīng)對(duì)？ 152

第十二章　達(dá)成銷售 154

一、識(shí)別成交信號(hào) 154

二、用對(duì)成交方法 157

三、做好連帶銷售 160

四、完善后期工作 161

附錄 165

附錄一　導(dǎo)購(gòu)規(guī)范用語(yǔ) 166

附錄二　導(dǎo)購(gòu)銷售話術(shù) 168

附錄三　讓顧客快速買單話術(shù) 172 2100433B

第一章 店長(zhǎng)是做什么的

一、店長(zhǎng)的角色定位

二、店長(zhǎng)的職責(zé)及職業(yè)素質(zhì)

三、店長(zhǎng)的目標(biāo)

四、店長(zhǎng)自我提升的法寶

五、店長(zhǎng)的類型

第二章 你會(huì)管理門(mén)店嗎

一、門(mén)店的環(huán)境管理

二、門(mén)店的貨品管理

三、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)管理

四、門(mén)店銷售禮儀

五、門(mén)店的會(huì)議管理

六、門(mén)店的危機(jī)管理

第三章 你會(huì)門(mén)店陳列嗎

一、 門(mén)店陳列的重要性

二、 門(mén)店陳列的原則

三、 產(chǎn)品價(jià)值陳列的表現(xiàn)技巧

四、 門(mén)店銷售氛圍的營(yíng)造

第四章 你會(huì)做銷售嗎

一、 門(mén)店的銷售過(guò)程

二、 迎接顧客

三、 挖掘顧客的需求

四、 與顧客建立信任

五、 介紹產(chǎn)品

六、 處理顧客的異議

七、 達(dá)成銷售目標(biāo)

八、 門(mén)店促銷的重要性

九、 門(mén)店促銷的原則

十、 促銷計(jì)劃的重點(diǎn)內(nèi)容

十一、銷售道具的作用

十二、門(mén)店推廣的主要方式

第五章 你會(huì)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)嗎

一、 門(mén)店培訓(xùn)的目的

二、 門(mén)店培訓(xùn)的分類

三、 門(mén)店培訓(xùn)的內(nèi)容

四、 門(mén)店培訓(xùn)的形式

五、 門(mén)店培訓(xùn)的管理

六、 門(mén)店培訓(xùn)的實(shí)施

第六章 你會(huì)管理團(tuán)隊(duì)嗎

一、 團(tuán)隊(duì)管理

二、 門(mén)店團(tuán)隊(duì)的三大要素

三、 成功團(tuán)隊(duì)的基本特征

四、 門(mén)店團(tuán)隊(duì)管理的技巧

五、 門(mén)店團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三個(gè)條件

六、 打造銷售團(tuán)隊(duì)

第七章 你會(huì)管理顧客嗎

一、 顧客管理的重要性

二、 不同階段的顧客管理

三、 顧客的分類管理

四、 顧客管理的方法

五、 感動(dòng)顧客2100433B