家居建材門店店員實戰(zhàn)手冊作者簡介

崔學(xué)良，圣象管理學(xué)院院長，渠道和終端資深管理培訓(xùn)專家，2010年中國最具人氣培訓(xùn)師，品牌中國木家居論壇常務(wù)理事，時代光華特聘講師，上海交通大學(xué)賦能教育中心特聘教授，吉林財經(jīng)大學(xué)企業(yè)發(fā)展中心特邀研究員，中國家居建材培訓(xùn)網(wǎng)首席專家。專著：《家居建材門店店長實戰(zhàn)手冊》。

服務(wù)過的客戶有：圣象地板、富春控股、龍建股份、多樂士、立邦、來威漆、東方雨虹、中國移動、中國電信、香港中旅、名和集團、利郎男裝、中惠集團、日立電線、宇通客車、中宏集團等200余家企業(yè)。2100433B

崔學(xué)良老師一年有300天都忙著做渠道和終端銷售的培訓(xùn)與管理工作.他將實戰(zhàn)之后的心得變成一堂課或者一本書?？此臅q如跟智者對話，跟客戶對話。天天看此書，天天跟客戶交流，成交的概率有增無減。

——品牌中國木家居論壇秘書長、美居網(wǎng)總編輯 袁海云

這是一本來自于市場一線的銷售實戰(zhàn)型手冊，能夠指導(dǎo)我們應(yīng)對終端銷售中遇到的各種問題，是終端導(dǎo)購員必備的銷售技巧用書。

——全國首屆地板行業(yè)超級店員大賽唯一特等獎獲得 者路露

崔學(xué)良老師在家居建材行業(yè)有豐富的從業(yè)經(jīng)驗、他的授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣?！都揖咏ú拈T店店員實戰(zhàn)手冊》既實用又通俗易懂，是一本可供店員隨時查閱的必備工具書。

——貝特淋浴房總裁 方慧芳

店員如何銷售產(chǎn)品，如何為顧客服務(wù)，對店面業(yè)績起著至關(guān)重要的作用。本書從銷售的最前線出發(fā)，總結(jié)出-套切實有效的銷售技巧，是店員能力提升、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的首選圖書。

——斯米克瓷磚渠道總監(jiān) 魏巍

第一章 準備好才能銷售好

一、你真的很重要

情景再現(xiàn)：小李適不適合當(dāng)?shù)陠T

方法解析：只有你才能重視自己

二、店員應(yīng)該學(xué)些什么

情景再現(xiàn)：五年，店員到店長的華麗變身

方法解析：學(xué)習(xí)一生、受用一生

三、打造購物的情境比大聲吆喝重要

情景再現(xiàn)：喊也沒用

方法解析：營造舒適的購物環(huán)境

經(jīng)典案例：去了宜家，讓人想家

第二章 如何迎接顧客

一、顧客喜歡什么樣的歡迎方式

情景再現(xiàn)：您為什么選竹地板

方法解析：常見的迎客方式

二、什么時機開場最融洽

情景再現(xiàn)：需要幫忙時請叫我

方法解析：看準時機再出擊

知識鏈接：消費者行為學(xué)

三、用好賣點開場的方式

情景再現(xiàn)：我們的窗簾防紫外線

方法解析：用賣點開場

四、讓顧客多停留一會兒

情景再現(xiàn)：李龍留住顧客的幾個小動作

方法解析：用心才能留住顧客

五、正確引導(dǎo)顧客

情景再現(xiàn)：我再到對面看看

方法解析：以流程引導(dǎo)顧客

實戰(zhàn)練習(xí)：擬定一份門店銷售流程

第三章 我們的顧客都在想什么

一、顧客購買家居建材關(guān)注什么

情景再現(xiàn)：我隨便看看

方法解析：購買家居建材產(chǎn)品的關(guān)注點

經(jīng)典案例：生活家地板——詮釋文化與藝術(shù)

知識鏈接：“巴洛克”的含義

二、挖掘顧客對產(chǎn)品功能的需求

情景再現(xiàn)：您只說對了一點

……

第四章 顧客憑什么相信你

第五章 這樣推薦產(chǎn)品就對了

第六章 有異議才會有成交

第七章 如何管理和維護顧客關(guān)系

《家居建材門店店員實戰(zhàn)手冊》30天變身銷售高手！簡單高效的培訓(xùn)讀本——老板送給一線店員的最佳禮品。

1天1個實戰(zhàn)場景 1天1種提升方法 1天3道問題解答=銷售高手。

《家居建材門店店員實戰(zhàn)手冊》內(nèi)容簡介：中國家居建材行業(yè)經(jīng)過20余年的發(fā)展，在研發(fā)、制造、渠道管理和品牌營銷方面，取得了長足的發(fā)展，但在終端銷售技能及系統(tǒng)化、專業(yè)化管理方面仍在不斷摸索前進當(dāng)中。雖然部分的優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)取得了一定成績，但系統(tǒng)提升整個行業(yè)的終端營銷和管理仍迫在眉睫。

縱觀整個家居建材行業(yè)，在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的發(fā)展模式下，在缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌創(chuàng)新的大環(huán)境下，企業(yè)正在尋求突破的方式。如何進行營銷創(chuàng)新，終端制勝？如何通過系統(tǒng)化管理，提升服務(wù)意識與銷售技巧？崔學(xué)良院長的這本《家居建材門店店員實戰(zhàn)手冊》將會告訴我們答案。《家居建材門店店員實戰(zhàn)手冊》從傳統(tǒng)的銷售模式與銷售技巧中跳了出來，讓提升服務(wù)意識和銷售能力成為終端制勝的核心?！都揖咏ú拈T店店員實戰(zhàn)手冊》是一本關(guān)于導(dǎo)購銷售技巧的書籍，與很多類似的理論性書籍不同，它從導(dǎo)購銷售的最常見問題人手，逐漸深人，理論結(jié)合實戰(zhàn)，讓每一位導(dǎo)購能夠從中學(xué)習(xí)實戰(zhàn)的方法和技巧，同時也為企業(yè)管理者提供了一套系統(tǒng)的銷售管理方法，不失為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和導(dǎo)購技巧提升的好教材。

在激烈的市場競爭中，家居建材經(jīng)銷商們到底應(yīng)該何去何從呢？編者結(jié)合十多年家居建材行業(yè)終端銷售及培訓(xùn)經(jīng)歷編寫了《家居建材門店店長365實戰(zhàn)手冊》一書，主要闡述了門店日常管理、門店管理、導(dǎo)購管理三方面的內(nèi)容。

第一部分　門店日常管理

第一章　制訂工作計劃 2

一、制訂日工作計劃 2

實戰(zhàn)范本：××門店店長一日工作計劃 5

二、制訂周工作計劃 7

實戰(zhàn)范本：××家居建材門店店長每周工作表 8

三、制訂月工作計劃 8

實戰(zhàn)范本：××家居建材門店店長月度工作重點指引 8

實戰(zhàn)范本：××家居建材門店店長月度工作計劃 10

四、制訂年度工作計劃 10

實戰(zhàn)范本：××家居建材門店店長年度工作總結(jié) 11

實戰(zhàn)范本：××櫥柜門店店長年度工作計劃 13

第二章　召開門店會議 17

一、召開早會 17

二、召開周會 18

實戰(zhàn)范本：××家居建材門店店長開好周會經(jīng)驗總結(jié) 20

第三章　做好日常工作 21

一、不定時巡店 21

實戰(zhàn)范本：××家居建材門店店長日常工作檢查 22

二、查看音樂播放 23

三、做好安全檢查 24

四、緊急事務(wù)處理 25

第二部分　門店管理

第四章　店面管理 30

一、門店環(huán)境管理 30

二、人員形象管理 32

三、商品陳列管理 36

相關(guān)鏈接：家居建材門店如何展示才能更吸引眼球 39

第五章　推廣管理 42

一、做好市場調(diào)查與分析 42

二、組織領(lǐng)導(dǎo)小區(qū)推廣 45

實戰(zhàn)范本：××家居建材門店業(yè)主裝修知識講座活動 52

三、開發(fā)家庭裝修公司 55

相關(guān)鏈接：與裝修公司各類人員打交道技巧 56

四、利用樣板房做推廣 57

五、與第三方合作拓展市場 60

六、組織安排促銷活動 60

實戰(zhàn)范本：××衛(wèi)浴門店元旦促銷活動方案 61

實戰(zhàn)范本：××木門，誠信“3·15”感恩促銷方案 63

第六章　售后管理 65

一、客戶抱怨處理 65

實戰(zhàn)范本：××家居建材門店客戶投訴處理流程 66

二、客戶滿意度調(diào)查 67

實戰(zhàn)范本：××家居建材門店服務(wù)及產(chǎn)品客戶滿意評議表 67

三、客戶定期回訪 67

實戰(zhàn)范本：××家居建材門店優(yōu)質(zhì)客戶回訪方案 69

四、規(guī)范售后服務(wù) 70

實戰(zhàn)范本：××家居建材門店售后服務(wù)流程 70

五、建立服務(wù)標準 71

實戰(zhàn)范本：××家居建材門店專業(yè)配送服務(wù) 72

實戰(zhàn)范本：××家居建材門店退換貨服務(wù) 74

第七章　員工管理 75

一、員工招聘管理 75

相關(guān)鏈接：常見面試問題集錦 75

二、員工培訓(xùn)管理 76

實戰(zhàn)范本：××家居建材門店新員工培訓(xùn)方案 77

實戰(zhàn)范本：員工培訓(xùn)考核記錄表 82

實戰(zhàn)范本：培訓(xùn)學(xué)員評估表 83

三、員工排班管理 85

四、員工交接班管理 85

五、員工績效管理 86

實戰(zhàn)范本：××家居建材門店導(dǎo)購員月度績效考核表 91

六、員工滿意度管理 92

實戰(zhàn)范本：××家居建材門店員工滿意度調(diào)查問卷 93

第三部分　導(dǎo)購管理

第八章　接待顧客 98

一、與顧客打招呼 98

相關(guān)鏈接：新老客戶接待步驟 100

二、觀察顧客 101

相關(guān)鏈接：如何察言觀色，讓談話順利進行 102

三、接近顧客 103

第九章　探詢顧客需求 108

一、分析顧客的需求 108

二、傾聽顧客的需求 113

相關(guān)鏈接：導(dǎo)購員如何學(xué)會傾聽 114

三、了解顧客的需求 116

相關(guān)鏈接：家具銷售中必問的七大問題 119

四、把握顧客的心理 120

第十章　向顧客展示商品 125

一、了解產(chǎn)品的相關(guān)知識 125

二、引起顧客的興趣 127

三、塑造產(chǎn)品的價值 130

四、引導(dǎo)顧客體驗 132

五、激發(fā)顧客的購買欲望 134

六、給出合理的報價 137

第十一章　處理顧客的異議 139

一、顧客異議產(chǎn)生的原因 139

二、識別異議的真假 141

三、處理異議的流程 142

四、處理異議的方法 146

五、處理價格異議的技巧 149

相關(guān)鏈接：客戶進門就喊貴，如何應(yīng)對？ 152

第十二章　達成銷售 154

一、識別成交信號 154

二、用對成交方法 157

三、做好連帶銷售 160

四、完善后期工作 161

附錄 165

附錄一　導(dǎo)購規(guī)范用語 166

附錄二　導(dǎo)購銷售話術(shù) 168

附錄三　讓顧客快速買單話術(shù) 172 2100433B

第一章 店長是做什么的

一、店長的角色定位

二、店長的職責(zé)及職業(yè)素質(zhì)

三、店長的目標

四、店長自我提升的法寶

五、店長的類型

第二章 你會管理門店嗎

一、門店的環(huán)境管理

二、門店的貨品管理

三、門店的日常運營管理

四、門店銷售禮儀

五、門店的會議管理

六、門店的危機管理

第三章 你會門店陳列嗎

一、 門店陳列的重要性

二、 門店陳列的原則

三、 產(chǎn)品價值陳列的表現(xiàn)技巧

四、 門店銷售氛圍的營造

第四章 你會做銷售嗎

一、 門店的銷售過程

二、 迎接顧客

三、 挖掘顧客的需求

四、 與顧客建立信任

五、 介紹產(chǎn)品

六、 處理顧客的異議

七、 達成銷售目標

八、 門店促銷的重要性

九、 門店促銷的原則

十、 促銷計劃的重點內(nèi)容

十一、銷售道具的作用

十二、門店推廣的主要方式

第五章 你會培訓(xùn)團隊嗎

一、 門店培訓(xùn)的目的

二、 門店培訓(xùn)的分類

三、 門店培訓(xùn)的內(nèi)容

四、 門店培訓(xùn)的形式

五、 門店培訓(xùn)的管理

六、 門店培訓(xùn)的實施

第六章 你會管理團隊嗎

一、 團隊管理

二、 門店團隊的三大要素

三、 成功團隊的基本特征

四、 門店團隊管理的技巧

五、 門店團隊建設(shè)的三個條件

六、 打造銷售團隊

第七章 你會管理顧客嗎

一、 顧客管理的重要性

二、 不同階段的顧客管理

三、 顧客的分類管理

四、 顧客管理的方法

五、 感動顧客2100433B