物業(yè)項目全程運作實戰(zhàn)手冊內(nèi)容簡介

本書定位于物業(yè)公司下屬各個項目（如住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、機關(guān)物業(yè)等）的全程運作，將物業(yè)項目的管理分為四個階段——早期介入、接管驗收期管理、入伙期運作、常規(guī)管理進行闡述。本書結(jié)合物業(yè)項目的特點，具有針對性、實際可操作性，同時提供了大量的實操范本。

本書可供專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、院校物業(yè)專業(yè)、物業(yè)公司等作為培訓(xùn)教材使用，也可做物業(yè)公司、項目管理處、物業(yè)從業(yè)人員的工具書。

第一章　物業(yè)項目的早期介入1

第一節(jié)　前期介入的認識2

一、物業(yè)管理前期介入的作用3

二、物業(yè)管理前期介入的時機選擇3

三、物業(yè)管理前期介入流程4

四、物業(yè)開發(fā)節(jié)點提前介入關(guān)注要點4

第二節(jié)　規(guī)劃設(shè)計階段介入7

一、規(guī)劃設(shè)計階段介入的目標7

二、規(guī)劃設(shè)計階段介入的方式7

三、規(guī)劃設(shè)計介入關(guān)注的重點7

四、規(guī)劃設(shè)計評估18

第三節(jié)　項目施工階段介入22

一、物業(yè)公司在施工階段介入的責(zé)任22

二、物業(yè)公司在施工階段介入的角色23

三、施工階段介入的時機23

四、施工階段介入的方式23

五、施工現(xiàn)場巡查與整改24

【實戰(zhàn)范本1】施工質(zhì)量問題及設(shè)計缺陷問題（專業(yè)版）29

【實戰(zhàn)范本2】施工質(zhì)量問題及設(shè)計缺陷問題案例模板（通用版）30

第四節(jié)　項目銷售階段介入30

一、營銷策劃介入30

二、協(xié)助開發(fā)商擬定銷售文件36

三、 銷售中心物業(yè)服務(wù)展示38

四、配合現(xiàn)場銷售41

第五節(jié)　竣工驗收階段介入46

一、竣工驗收的含義46

二、物業(yè)公司在竣工驗收中的責(zé)任46

三、竣工驗收的依據(jù)46

四、竣工驗收的分類47

五、物業(yè)公司參與竣工驗收配合的內(nèi)容47

六、物業(yè)公司參與竣工驗收的流程48

第二章　物業(yè)項目接管驗收期管理49

第一節(jié)　物業(yè)管理處的建立50

一、確保物業(yè)管理用房符合法律規(guī)定51

二、配備好物業(yè)管理用具51

三、確定管理處的組織架構(gòu)51

四、物業(yè)管理處的人員配置與培訓(xùn)52

五、管理制度的設(shè)計55

六、建立管理處運作機制55

七、制訂管理處入駐后的工作計劃57

第二節(jié)　物業(yè)承接查驗57

一、明確接管驗收交接雙方的責(zé)任57

二、成立接管驗收小組58

三、審核并確認接管驗收58

四、編寫接管驗收方案59

五、確定驗收標準59

六、對驗收人員進行培訓(xùn)62

七、準備好相應(yīng)的驗收表格62

八、驗收工具與物資要準備充分63

九、驗收前應(yīng)召開接管驗收會議64

十、進行資料的交接驗收64

相關(guān)知識：不移交物業(yè)資料須承擔(dān)法律責(zé)任67

十一、對房屋實體進行驗收68

十二、處理接管驗收的遺留問題69

十三、明確交接驗收后的物業(yè)保修責(zé)任70

十四、辦理交接手續(xù)71

十五、驗收后入住前的設(shè)施成品保護71

第三節(jié)　物業(yè)清潔開荒72

一、開荒清潔的重要性73

二、開荒工作要求73

三、開荒管理方案制定73

四、開荒清潔的準備工作74

五、開荒清潔的組織與實施74

六、開荒清潔的驗收標準75

七、開荒清潔結(jié)束后的工作79

八、開荒清潔安全注意事項79

第三章　物業(yè)入伙期運作81

第一節(jié)　物業(yè)入伙手續(xù)的管理82

一、編制入伙方案83

二、與開發(fā)商做好溝通84

三、做好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作84

四、入伙前各項資料要準備齊全84

五、可以進行入伙模擬演練89

六、要做好應(yīng)對突發(fā)事件的準備89

七、辦理入住儀式89

八、辦理集中入伙手續(xù)要環(huán)環(huán)相扣89

九、積極地答復(fù)業(yè)主的疑問90

十、零散入伙期間要與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)好91

十一、做好新入伙小區(qū)的管理92

第二節(jié)　物業(yè)二次裝修管理92

一、 制定裝修管理流程92

二、要加強裝修審批93

三、要盡告知和督導(dǎo)義務(wù)95

【實戰(zhàn)范本3】小區(qū)住宅裝飾裝修告知書95

四、加強對裝修現(xiàn)場的監(jiān)管96

五、對裝飾裝修違規(guī)現(xiàn)象的處理97

相關(guān)鏈接：物業(yè)裝修管理要學(xué)會規(guī)避責(zé)任98

第四章　物業(yè)項目常規(guī)管理99

第一節(jié)　安全保安管理100

一、建立物業(yè)安保機構(gòu)100

二、配備保安員101

三、明確重點保安目標101

四、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施102

五、定期對保安員開展培訓(xùn)工作102

六、做好群防群治工作103

七、制定和完善安全保安制度103

八、突發(fā)事件應(yīng)急處理104

第二節(jié)　車輛安全管理106

一、加強道路交通的管理106

二、完善停車場管理措施107

三、停車卡辦理和收費管理110

四、制定車場（庫）意外應(yīng)變預(yù)案111

第三節(jié)　消防安全管理113

一、消防組織建設(shè)與責(zé)任分工113

二、確定區(qū)域防火責(zé)任人115

三、積極開展消防宣傳、培訓(xùn)116

四、做好消防檔案的管理117

五、加強消防檢查巡查119

六、開展消防演習(xí)122

第四節(jié)　物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理125

一、了解物業(yè)設(shè)備設(shè)施的組成125

二、建立物業(yè)設(shè)備檔案125

三、加強物業(yè)設(shè)備運行管理126

四、做好物業(yè)設(shè)備維護管理127

第五節(jié)　業(yè)戶維修服務(wù)管理131

一、設(shè)立便民維修保養(yǎng)服務(wù)部門131

二、報修程序及時間安排132

三、制訂維修服務(wù)承諾133

四、制定維修服務(wù)程序136

五、加強維修服務(wù)檢查與回訪136

第六節(jié)　社區(qū)文化建設(shè)139

一、社區(qū)文化建設(shè)規(guī)劃139

二、社區(qū)文化建設(shè)要點139

三、社區(qū)文化活動策劃與組織142

四、社區(qū)文化活動開展143

第七節(jié)　管理費收繳與管理144

一、了解物業(yè)管理費的構(gòu)成145

二、物業(yè)管理費的確定要點145

三、物業(yè)管理費的收繳和追討146

四、管理費的管理148

第八節(jié)　業(yè)戶投訴處理149

一、業(yè)戶投訴內(nèi)容分析149

二、投訴的常規(guī)處理程序與方法150

三、預(yù)防、減少投訴的發(fā)生152

四、提升業(yè)戶投訴處理效率153

第九節(jié)　保潔管理　154

一、保潔管理的范圍 154

二、做好保潔管理規(guī)劃155

三、制定科學(xué)的操作程序156

四、制定保潔質(zhì)量標準156

五、開展保潔質(zhì)量檢查158

第十節(jié)　綠化管理161

一、綠化管理重點161

二、選擇綠化管理方式161

三、善用綠化管理方法162

四、加強綠化外包管理163 2100433B

內(nèi)容簡介

本書共分四個主體部分：房地產(chǎn)全程營銷工作流程、全程營銷實戰(zhàn)案例全錄、全程營銷實戰(zhàn)案例軟性新聞集錦、REAL全程營銷思想。

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導(dǎo)讀 物業(yè)項目經(jīng)理崗位認知

了解01：物業(yè)項目經(jīng)理的職責(zé)要求

了解02：物業(yè)項目經(jīng)理的素質(zhì)要求

了解03：物業(yè)項目經(jīng)理的工作目標

了解04：物業(yè)項目經(jīng)理的工作計劃

了解05：物業(yè)項目經(jīng)理的細化管理

項目一 物業(yè)管理處籌建與運作

第一節(jié) 要點解讀

要點01：確保物業(yè)管理用房符合法律規(guī)定

要點02：配備好物業(yè)管理用具

要點03：確定管理處的組織架構(gòu)

要點04：管理處人員數(shù)量配置

要點05：編寫物業(yè)管理職位說明書

要點06：人員要在入伙前三個月到位

要點07：新項目啟動前要培訓(xùn)員工

要點08：管理制度的設(shè)計

要點09：建立管理處運作機制

要點10：制定管理處入駐后的工作計劃

第二節(jié) 工作流程

流程01：物業(yè)管理處工作流程

流程02：管理處外部運作流程

流程03：管理處內(nèi)部運作流程

流程04：管理處日常工作監(jiān)督檢查流程

流程05：管理處客戶信息反饋流程

流程06：硬件采購、配置流程

流程07：印鑒證照辦理流程

第三節(jié) 作業(yè)文件

文件01：物業(yè)項目管理處籌建工作指引

文件02：管理處主要組成人員資審表

文件03：管理處全體員工入駐后崗前培訓(xùn)計劃

文件04：管理處進駐后工作計劃

文件05：項目物業(yè)管理處成立至房屋交付使用工作指引

第四節(jié) 疑難解答

問題01：物業(yè)管理處的基本籌備工作內(nèi)容是什么

問題02：管理處服務(wù)人員配置應(yīng)遵循什么原則

問題03：管理處人員編制要考慮的因素

問題04：管理處服務(wù)人員素質(zhì)要求

問題05：項目管理處成立后哪些人應(yīng)加以培訓(xùn)

問題06：如何確?；I備工作正常進行

項目二 物業(yè)項目接管驗收

第一節(jié) 要點解讀

要點01：成立接管驗收小組

要點02：編制接管驗收工作計劃

要點03：編寫接管驗收方案

要點04：要對驗收人員進行培訓(xùn)

要點05：各專業(yè)人員要提前進入現(xiàn)場

要點06：準備好相應(yīng)的驗收表格

要點07：確定接管驗收的流程

要點08：驗收前宜召開接管驗收會議

要點09：資料的交接驗收不可輕視

要點10：房屋實體驗收要認真

要點11：前期介入發(fā)現(xiàn)的問題作為驗收的重點

要點12：必須堅持合格一項接管一項

要點13：明確接管日期，劃清責(zé)任界線

要點14：不合格問題要及時處置

要點15：接管驗收遺留問題的處理

要點16：配套建設(shè)未完成的驗收一定要簽署法律文件

要點17：要重視財務(wù)方面的接管驗收

要點18：交接驗收后的物業(yè)保修要明確

第二節(jié) 工作流程

流程01：原有房屋接管驗收程序

流程02：新建房屋接管驗收流程

流程03：物業(yè)項目接管驗收準備流程

流程04：項目管理處與開發(fā)商工程實體移交工作流程

第三節(jié) 作業(yè)文件

文件01：物業(yè)接管驗收整體計劃

文件02：驗收后設(shè)施成品保護方案

文件03：物業(yè)細部檢查管理作業(yè)指引

文件04：項目驗收小組分工表

文件05：物業(yè)預(yù)驗收記錄

文件06：物業(yè)項目驗收交接表

文件07：物業(yè)項目綜合驗收交接記錄

文件08：物業(yè)項目移交清單

第四節(jié) 疑難解答

問題01：新建房屋接管驗收要滿足哪些條件

問題02：原有房屋接管驗收應(yīng)檢核哪些資料

問題03：交接中交房方有什么責(zé)任

問題04：交房中接管方有什么責(zé)任

問題05：不移交物業(yè)資料須承擔(dān)哪些法律責(zé)任

問題06：舊有物業(yè)的接管與新建物業(yè)有何區(qū)別

問題07：怎樣與原物業(yè)公司進行對接

項目三 物業(yè)項目入伙期間的管理

第一節(jié) 要點解讀

要點01：一定要編好入伙方案

要點02：與開發(fā)商溝通

要點03：做好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作

要點04：要做好清潔開荒工作

要點05：廣泛宣傳

要點06：入伙資料要準備充分

要點07：可以進行入伙模擬演練

要點08：要做好應(yīng)對突發(fā)事件的準備

要點09：辦理入住儀式

要點10：辦理集中入伙手續(xù)要環(huán)環(huán)相扣

要點11：積極地答復(fù)業(yè)主的疑問

要點12：零散入伙期間要與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)好

第二節(jié) 工作流程

流程01：入伙管理流程

流程02：前期收樓工作流程

流程03：業(yè)主看房收樓流程

流程04：業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程

流程05：入伙現(xiàn)場業(yè)主辦理入住流程

第三節(jié) 作業(yè)文件

文件01：業(yè)主入伙模擬演練方案

文件02：小區(qū)入伙方案

文件03：集中入伙期間物業(yè)公司各組工作實施細則

文件04：項目入伙應(yīng)急預(yù)案

文件05：物業(yè)項目交樓工作計劃及跟進表

文件06：業(yè)主登記表（個人用戶）

文件07：業(yè)主登記表（單位用戶）

文件08：鑰匙收（發(fā)）登記表

文件09：房屋交接驗收單

文件10：退伙申請表

第四節(jié) 疑難解答

問題01：新樓入伙前期的準備工作有哪些

問題02：入伙方案的內(nèi)容有哪些

問題03：如何制定入伙通知書

問題04：如何發(fā)放入伙通知書

問題05：如何確認業(yè)主的身份

問題06：入伙前須做好哪些危機預(yù)防措施

問題07：入伙現(xiàn)場應(yīng)做好哪些危機預(yù)防措施

問題08：如何明確入伙活動各方的責(zé)任

問題09：入伙前的人員培訓(xùn)內(nèi)容有哪些

問題10：如何做好入伙現(xiàn)場管理

問題11：入伙現(xiàn)場如何應(yīng)急處理常見問題

問題12：應(yīng)向入伙人發(fā)放哪些資料

問題13：怎樣驗證業(yè)主的資料

問題14：業(yè)主入伙時應(yīng)預(yù)交哪些費用

問題15：業(yè)主驗房時發(fā)現(xiàn)問題怎么處理

問題16：水、電、氣不能及時開通，管理處怎么處理

問題17：物業(yè)延期入伙，管理處該怎么處理

問題18：售樓時所做承諾不能兌現(xiàn)時管理處怎么處理

問題19：不具備入伙條件物業(yè)，管理處該怎么處理

問題20：業(yè)主拒收房屋，管理處該怎么處理

問題21：物業(yè)入伙后期管理處如何聯(lián)絡(luò)物業(yè)建設(shè)單位和業(yè)主

……

項目四 二次裝修管理

項目五 項目管理處財務(wù)管理

項目六 外包服務(wù)控制

項目七 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制

參考文獻 2100433B

《房地產(chǎn)全程運作實用工具大全（實戰(zhàn)精華版）》一書，從房地產(chǎn)企業(yè)前期工作、全面預(yù)算管理、地產(chǎn)項目計劃管理、市場營銷運作、地產(chǎn)開發(fā)成本控制與管理、地產(chǎn)項目質(zhì)量控制、財務(wù)管理、地產(chǎn)項目的后期管理8個方面對房地產(chǎn)企業(yè)全程運作中常用的管理工具進行了解析。

每章以“要點 流程 制度 表格 文案”的形式，深入解析房地產(chǎn)管理所需技巧，使整個房地產(chǎn)管理知識體系一目了然。讀者可以結(jié)合所在房地產(chǎn)企業(yè)的實際情況隨時拿來修改、運用，形成企業(yè)個性化的文本。

《房地產(chǎn)全程運作實用工具大全（實戰(zhàn)精華版）》一書，可供房地產(chǎn)公司經(jīng)理、部門主管及一線操作人員日常使用，也可供企業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師及大專院校相關(guān)專業(yè)師生閱讀參考。