鐵路運輸服務質量監(jiān)督管理辦法

為了促進鐵路行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，維護旅客以及貨物、行李、包裹的托運人、收貨人的合法權益，規(guī)范鐵路運輸服務質量監(jiān)督管理，根據《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理條例》等法律法規(guī)，近日，交通運輸部起草了《鐵路運輸服務質量監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》（簡稱《意見》（征求意見稿）），并向社會公開征求意見。（5月4日人民網）

鐵路運輸關乎國計民生，因此關于這一行業(yè)的任何變動情況都備受關注。而近來有關鐵路的“大消息”還真不少?！皬团d號”、“大調圖”、“常旅客”，以及最近實行的“一日一價”等等，無不反映出我國鐵路運輸行業(yè)硬件軟件的同步“提速”和市場化、開放化進程的步伐加速。這次交通運輸部起草發(fā)布的《辦法》（征求意見稿），可謂再一次讓人們眼前一亮。

一直以來，鐵路服務常常成為各方詬病的“痛點”。其原因在于，一方面，盡管鐵路行業(yè)從本質上說也是一個運輸服務部門，而且經過數次改制，特別是隨著鐵路總公司的設立，如今鐵路的運輸服務企業(yè)屬性可以說在不斷強化，但不可否認鐵路作為國有企業(yè)和壟斷經營體系的“鐵老大”風格仍然不同程度的存在著，這就導致其市場反應不夠靈敏，服務意識也常有不足。另一方面我國鐵路運輸體量大、任務重，常常處于超負荷運轉狀態(tài)，例如在一年一度的春運中，面對人海如潮，這時能夠將所有旅客平安運達可能比什么更重要，在這種情況下，安全、速度和運輸能力往往被放在更為優(yōu)先的位置，而服務質量和體驗難免就被往后排了。這些無疑都限制了鐵路服務水平的進一步改進提升。

但是從長遠來看，鐵路運輸服務質效的不斷提高是勢在必行。這既是市場服務的本質特征和行業(yè)升級的必然要求，更是廣大旅客乃至全國人民的共同期待。人們都希望看到我們的火車高鐵不僅越來越快、越來越安全，而且乘坐越來越舒適、服務越來越人性化、各種體驗越來越好。

在這種情況下，交通運輸部制定發(fā)布《意見》（征求意見稿），推動鐵路運輸服務水平提升，強化服務質量監(jiān)管，不但是作為運輸主管部門的職責所在，顯然也是應勢而為和民心所向。

從內容來看，征求意見稿對鐵路企業(yè)的餐飲經營、服務設施、服務備品、正點運行、服務事項公告以及社會監(jiān)督、監(jiān)管檢查、質量評價和異議投訴的處理與責任追究方式等有關運輸服務的各個環(huán)節(jié)、各種事項都提出了明確的要求、作出了具體的規(guī)定。堪稱第一部非常完備的有關鐵路運輸服務質量建設與監(jiān)管的“基本大法”。

毫無疑問，任何行業(yè)的服務質量提升不能只靠自律或倡導，對其改進和評判也不應只憑模糊的感覺，首先應當“有法可依”，有確定的標準和規(guī)范。而這個《意見》在經過征求意見和修訂完善并正式出臺后，必將為鐵路運輸服務質量的保障、評價、監(jiān)管及提升提供規(guī)范的指引和準確的依托。

作者:徐建輝