物業(yè)項目風(fēng)險管理控制手冊內(nèi)容簡介

本書介紹了物業(yè)公司風(fēng)險管理體系、物業(yè)項目管理風(fēng)險來源與對策、物業(yè)服務(wù)危險源辨識與控制、物業(yè)項目服務(wù)過程風(fēng)險控制、物業(yè)管理財務(wù)的風(fēng)險及防范、物業(yè)管理人力資源的風(fēng)險及防范等內(nèi)容，針對物業(yè)管理過程中所面臨的風(fēng)險進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的對策，以期將風(fēng)險控制在最低限度。本書結(jié)合物業(yè)項目的特點進(jìn)行編寫，具有較強的針對性和可操作性，同時提供了大量的實操范本。

本書可供專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、院校物業(yè)專業(yè)、物業(yè)公司等作為培訓(xùn)教材使用，也可作為物業(yè)公司、項目管理處、物業(yè)從業(yè)人員的工具書。

第一章　物業(yè)公司風(fēng)險管理體系1

第一節(jié)　風(fēng)險管理概述2

一、什么是風(fēng)險和風(fēng)險管理2

二、風(fēng)險管理的原則3

第二節(jié)　風(fēng)險管理體系的建立4

一、建立風(fēng)險管理組織4

二、進(jìn)行風(fēng)險辨識5

三、風(fēng)險分析9

四、制定風(fēng)險管理解決方案與內(nèi)控措施9

五、風(fēng)險評估報告11

六、風(fēng)險管理監(jiān)督11

七、形成風(fēng)險管理文化11

第三節(jié)　物業(yè)公司風(fēng)險控制體系管理文件12

一、經(jīng)營管理風(fēng)險控制程序12

二、基礎(chǔ)物業(yè)管理風(fēng)險識別及管理控制指引15

三、物業(yè)公司風(fēng)險點清單（通用類）24

四、物業(yè)公司風(fēng)險點清單（業(yè)務(wù)類）26

五、物業(yè)公司風(fēng)險點清單（后勤類）29

六、風(fēng)險管控具體實施方案（Ⅰ級）29

七、風(fēng)險管控具體實施方案（Ⅱ級）33

八、風(fēng)險管控具體實施方案（Ⅲ級）40

第二章　物業(yè)項目管理風(fēng)險來源與對策47

第一節(jié)　物業(yè)項目管理風(fēng)險的類別48

一、按形成不同風(fēng)險的內(nèi)在因素劃分49

二、按形成風(fēng)險的內(nèi)在原因劃分49

三、按造成風(fēng)險損失的類型劃分49

第二節(jié)　物業(yè)管理風(fēng)險的來源50

一、外部風(fēng)險50

二、內(nèi)部風(fēng)險51

第三節(jié)　物業(yè)項目管理風(fēng)險防范的對策51

一、物業(yè)公司要學(xué)法、懂法和守法52

相關(guān)鏈接　與物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)52

相關(guān)鏈接　物業(yè)服務(wù)合同的簽訂53

二、加強物業(yè)內(nèi)部管理55

三、妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系55

相關(guān)鏈接　物業(yè)公司如何與各主體單位進(jìn)行協(xié)調(diào)56

四、重視宣傳，樹立良好形象61

五、適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機制61

相關(guān)鏈接　物業(yè)公司投保與理賠須知61

六、提升防范意識，建立危機管理機制63

相關(guān)鏈接　如何提高工作人員的風(fēng)險防范意識63

第三章　物業(yè)服務(wù)危險源辨識與控制65

第一節(jié)　物業(yè)管理中的危險源清單66

一、職業(yè)安全類的危險源66

二、消防管理類的危險源67

三、車輛管理類的危險源68

四、公共區(qū)域安全類的危險源68

五、游泳池安全類的危險源68

六、治安類的危險源69

第二節(jié)　危險源的辨識69

一、危險源辨識的時機70

二、危險源辨識應(yīng)考慮的因素70

三、危險源辨識的步驟71

第三節(jié)　危險源的控制72

一、技術(shù)控制72

二、人行為控制72

三、管理控制72

四、加強危險源的日常管理73

五、抓好信息反饋、及時整改隱患73

六、做好危險源控制管理的考核評價和獎懲73

【實戰(zhàn)范本】物業(yè)管理危險源辨識與風(fēng)險評價表74

第四章　物業(yè)項目服務(wù)過程風(fēng)險控制109

第一節(jié)　物業(yè)管理項目承接風(fēng)險110

一、風(fēng)險描述110

二、招投標(biāo)過程中的風(fēng)險防范111

三、物業(yè)合同簽訂中的風(fēng)險防范113

四、接管物業(yè)中的風(fēng)險防范113

相關(guān)鏈接　物業(yè)接管驗收的內(nèi)容與拒不移交資料的法律責(zé)任114

五、新舊物業(yè)交接中的難點與對策116

相關(guān)鏈接　新老物業(yè)公司承接驗收如何操作117

第二節(jié)　裝修管理的風(fēng)險及防范118

一、裝修管理的風(fēng)險描述118

二、裝修管理的風(fēng)險及防范要點118

第三節(jié)　公共設(shè)施設(shè)備的風(fēng)險及防范125

一、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險描述125

二、建立設(shè)備管理體系125

三、交接過程中要進(jìn)行查驗126

四、應(yīng)明確自己的管理責(zé)任范圍126

五、重點部位設(shè)置警示標(biāo)識、定期檢查消除隱患127

相關(guān)鏈接　物業(yè)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識127

六、加強設(shè)備運行管理129

七、制訂設(shè)備維護(hù)計劃130

八、專項管理委托給專業(yè)公司133

九、購買保險133

十、事件和損害發(fā)生后應(yīng)積極面對133

第四節(jié)　公共環(huán)境的風(fēng)險及防范134

一、公共環(huán)境的風(fēng)險描述134

二、公共環(huán)境的風(fēng)險防范措施135

第五節(jié)　治安的風(fēng)險及防范137

一、治安的風(fēng)險描述137

二、治安的風(fēng)險防范要點137

第六節(jié)　高空墜物的風(fēng)險及防范141

一、高空墜物風(fēng)險描述141

二、建筑物及附著物墜物風(fēng)險防范142

三、高空拋物風(fēng)險防范143

第五章　物業(yè)管理財務(wù)的風(fēng)險及防范145

第一節(jié)　物業(yè)財務(wù)風(fēng)險的分類146

一、物業(yè)管理收費風(fēng)險146

二、賠償風(fēng)險149

三、競爭風(fēng)險149

四、專項維修基金的收繳、使用風(fēng)險150

第二節(jié)　物業(yè)財務(wù)風(fēng)險的控制措施150

一、前期要做好物業(yè)管理費測算150

二、要做好財務(wù)預(yù)算151

三、加強成本考核，建立激勵約束機制153

四、要建立行之有效的內(nèi)部控制制度153

五、加強物業(yè)管理資金的使用控制155

六、物業(yè)維修基金要按法律規(guī)定的程序來使用157

七、物業(yè)維修基金要保證?？顚Ｓ?58

八、加強維修保養(yǎng)費用控制159

九、向業(yè)主公布財務(wù)報告159

【實戰(zhàn)范本】管理處賬目公開制度160

十、防范物業(yè)服務(wù)收費糾紛160

相關(guān)鏈接　費用拖欠的追繳方法162

【實戰(zhàn)范本】物業(yè)管理相關(guān)費用清欠工作作業(yè)指引164

第六章　物業(yè)管理人力資源的風(fēng)險及防范167

第一節(jié)　物業(yè)公司人力資源風(fēng)險描述及基本措施168

一、人力資源風(fēng)險描述168

二、人力資源風(fēng)險防范措施169

第二節(jié)　運用規(guī)章制度（員工手冊）防范法律風(fēng)險173

一、規(guī)章制度的概念173

二、規(guī)章制度的重要性173

三、規(guī)章制度制定法律依據(jù)173

四、規(guī)章制度在用工管理中的地位174

五、規(guī)章制度的現(xiàn)狀174

六、規(guī)章制度中的常見違法事項174

七、企業(yè)規(guī)章制度生效的要件176

八、企業(yè)規(guī)章制度制定要領(lǐng)177

九、規(guī)章制度的公示179

【實戰(zhàn)范本】××有限公司規(guī)章制度培訓(xùn)簽到表180

【實戰(zhàn)范本】關(guān)于××有限公司新規(guī)章制度向全體職工公示的通知180

【實戰(zhàn)范本】關(guān)于《員工手冊》發(fā)放簽收的通知182

【實戰(zhàn)范本】《員工手冊》收閱確認(rèn)書182

【實戰(zhàn)范本】××有限公司員工手冊簽收表182

【實戰(zhàn)范本】《員工手冊》簽收表183

第三節(jié)　準(zhǔn)備好預(yù)防勞資糾紛的法律文書184

一、勞動合同184

二、集體合同184

三、職工名冊185

【實戰(zhàn)范本】××公司職工名冊185

四、勞動合同簽收單185

【實戰(zhàn)范本】勞動合同簽收單（1）186

【實戰(zhàn)范本】勞動合同簽收單（2）186

五、職位告知書186

【實戰(zhàn)范本】入職告知書187

六、入職登記表187

七、簽訂勞動合同通知書190

八、勞動合同變更協(xié)議書190

九、解除、終止勞動合同通知書190

十、解除、終止勞動合同的證明190

【實戰(zhàn)范本】解除勞動合同證明書191

【實戰(zhàn)范本】終止勞動合同證明書191

十一、加班申請書191

十二、勞動合同續(xù)簽意向書192 2100433B

物業(yè)項目經(jīng)理工作手冊內(nèi)容簡介

邵小云、孫萌萌 等編著的《物業(yè)項目經(jīng)理工作手冊》是物業(yè)管理一線項目經(jīng)理精英多年來的經(jīng)驗總結(jié)，是物業(yè)管理從業(yè)人員必不可少的集培訓(xùn)、查詢、應(yīng)用等多種功能于一體的案頭書。相信必能為各商廈、寫字樓、酒店、住宅小區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、學(xué)術(shù)機構(gòu)、政府機關(guān)等物業(yè)部門及經(jīng)理們提供參考。

物業(yè)項目經(jīng)理工作手冊作者簡介

邵小云，深圳市金順物業(yè)管理公司，常務(wù)副總經(jīng)理，物業(yè)管理師、人力資源管理師，從事物業(yè)管理工作10余年，曾在中海物業(yè)、綠景物業(yè)、皇庭物業(yè)等大型物業(yè)管理企業(yè)任職，了解先進(jìn)的物業(yè)管理模式和全程運作；熟悉人力資源戰(zhàn)略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理和勞動關(guān)系管理等各個模塊，管理模式獨樹一幟；具有全面主持企業(yè)ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系建立、實施、認(rèn)證工作。

導(dǎo)讀 物業(yè)項目經(jīng)理崗位認(rèn)知

了解01：物業(yè)項目經(jīng)理的職責(zé)要求

了解02：物業(yè)項目經(jīng)理的素質(zhì)要求

了解03：物業(yè)項目經(jīng)理的工作目標(biāo)

了解04：物業(yè)項目經(jīng)理的工作計劃

了解05：物業(yè)項目經(jīng)理的細(xì)化管理

項目一 物業(yè)管理處籌建與運作

第一節(jié) 要點解讀

要點01：確保物業(yè)管理用房符合法律規(guī)定

要點02：配備好物業(yè)管理用具

要點03：確定管理處的組織架構(gòu)

要點04：管理處人員數(shù)量配置

要點05：編寫物業(yè)管理職位說明書

要點06：人員要在入伙前三個月到位

要點07：新項目啟動前要培訓(xùn)員工

要點08：管理制度的設(shè)計

要點09：建立管理處運作機制

要點10：制定管理處入駐后的工作計劃

第二節(jié) 工作流程

流程01：物業(yè)管理處工作流程

流程02：管理處外部運作流程

流程03：管理處內(nèi)部運作流程

流程04：管理處日常工作監(jiān)督檢查流程

流程05：管理處客戶信息反饋流程

流程06：硬件采購、配置流程

流程07：印鑒證照辦理流程

第三節(jié) 作業(yè)文件

文件01：物業(yè)項目管理處籌建工作指引

文件02：管理處主要組成人員資審表

文件03：管理處全體員工入駐后崗前培訓(xùn)計劃

文件04：管理處進(jìn)駐后工作計劃

文件05：項目物業(yè)管理處成立至房屋交付使用工作指引

第四節(jié) 疑難解答

問題01：物業(yè)管理處的基本籌備工作內(nèi)容是什么

問題02：管理處服務(wù)人員配置應(yīng)遵循什么原則

問題03：管理處人員編制要考慮的因素

問題04：管理處服務(wù)人員素質(zhì)要求

問題05：項目管理處成立后哪些人應(yīng)加以培訓(xùn)

問題06：如何確保籌備工作正常進(jìn)行

項目二 物業(yè)項目接管驗收

第一節(jié) 要點解讀

要點01：成立接管驗收小組

要點02：編制接管驗收工作計劃

要點03：編寫接管驗收方案

要點04：要對驗收人員進(jìn)行培訓(xùn)

要點05：各專業(yè)人員要提前進(jìn)入現(xiàn)場

要點06：準(zhǔn)備好相應(yīng)的驗收表格

要點07：確定接管驗收的流程

要點08：驗收前宜召開接管驗收會議

要點09：資料的交接驗收不可輕視

要點10：房屋實體驗收要認(rèn)真

要點11：前期介入發(fā)現(xiàn)的問題作為驗收的重點

要點12：必須堅持合格一項接管一項

要點13：明確接管日期，劃清責(zé)任界線

要點14：不合格問題要及時處置

要點15：接管驗收遺留問題的處理

要點16：配套建設(shè)未完成的驗收一定要簽署法律文件

要點17：要重視財務(wù)方面的接管驗收

要點18：交接驗收后的物業(yè)保修要明確

第二節(jié) 工作流程

流程01：原有房屋接管驗收程序

流程02：新建房屋接管驗收流程

流程03：物業(yè)項目接管驗收準(zhǔn)備流程

流程04：項目管理處與開發(fā)商工程實體移交工作流程

第三節(jié) 作業(yè)文件

文件01：物業(yè)接管驗收整體計劃

文件02：驗收后設(shè)施成品保護(hù)方案

文件03：物業(yè)細(xì)部檢查管理作業(yè)指引

文件04：項目驗收小組分工表

文件05：物業(yè)預(yù)驗收記錄

文件06：物業(yè)項目驗收交接表

文件07：物業(yè)項目綜合驗收交接記錄

文件08：物業(yè)項目移交清單

第四節(jié) 疑難解答

問題01：新建房屋接管驗收要滿足哪些條件

問題02：原有房屋接管驗收應(yīng)檢核哪些資料

問題03：交接中交房方有什么責(zé)任

問題04：交房中接管方有什么責(zé)任

問題05：不移交物業(yè)資料須承擔(dān)哪些法律責(zé)任

問題06：舊有物業(yè)的接管與新建物業(yè)有何區(qū)別

問題07：怎樣與原物業(yè)公司進(jìn)行對接

項目三 物業(yè)項目入伙期間的管理

第一節(jié) 要點解讀

要點01：一定要編好入伙方案

要點02：與開發(fā)商溝通

要點03：做好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作

要點04：要做好清潔開荒工作

要點05：廣泛宣傳

要點06：入伙資料要準(zhǔn)備充分

要點07：可以進(jìn)行入伙模擬演練

要點08：要做好應(yīng)對突發(fā)事件的準(zhǔn)備

要點09：辦理入住儀式

要點10：辦理集中入伙手續(xù)要環(huán)環(huán)相扣

要點11：積極地答復(fù)業(yè)主的疑問

要點12：零散入伙期間要與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)好

第二節(jié) 工作流程

流程01：入伙管理流程

流程02：前期收樓工作流程

流程03：業(yè)主看房收樓流程

流程04：業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程

流程05：入伙現(xiàn)場業(yè)主辦理入住流程

第三節(jié) 作業(yè)文件

文件01：業(yè)主入伙模擬演練方案

文件02：小區(qū)入伙方案

文件03：集中入伙期間物業(yè)公司各組工作實施細(xì)則

文件04：項目入伙應(yīng)急預(yù)案

文件05：物業(yè)項目交樓工作計劃及跟進(jìn)表

文件06：業(yè)主登記表（個人用戶）

文件07：業(yè)主登記表（單位用戶）

文件08：鑰匙收（發(fā)）登記表

文件09：房屋交接驗收單

文件10：退伙申請表

第四節(jié) 疑難解答

問題01：新樓入伙前期的準(zhǔn)備工作有哪些

問題02：入伙方案的內(nèi)容有哪些

問題03：如何制定入伙通知書

問題04：如何發(fā)放入伙通知書

問題05：如何確認(rèn)業(yè)主的身份

問題06：入伙前須做好哪些危機預(yù)防措施

問題07：入伙現(xiàn)場應(yīng)做好哪些危機預(yù)防措施

問題08：如何明確入伙活動各方的責(zé)任

問題09：入伙前的人員培訓(xùn)內(nèi)容有哪些

問題10：如何做好入伙現(xiàn)場管理

問題11：入伙現(xiàn)場如何應(yīng)急處理常見問題

問題12：應(yīng)向入伙人發(fā)放哪些資料

問題13：怎樣驗證業(yè)主的資料

問題14：業(yè)主入伙時應(yīng)預(yù)交哪些費用

問題15：業(yè)主驗房時發(fā)現(xiàn)問題怎么處理

問題16：水、電、氣不能及時開通，管理處怎么處理

問題17：物業(yè)延期入伙，管理處該怎么處理

問題18：售樓時所做承諾不能兌現(xiàn)時管理處怎么處理

問題19：不具備入伙條件物業(yè)，管理處該怎么處理

問題20：業(yè)主拒收房屋，管理處該怎么處理

問題21：物業(yè)入伙后期管理處如何聯(lián)絡(luò)物業(yè)建設(shè)單位和業(yè)主

……

項目四 二次裝修管理

項目五 項目管理處財務(wù)管理

項目六 外包服務(wù)控制

項目七 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制

參考文獻(xiàn) 2100433B

本書定位于物業(yè)公司下屬各個項目（如住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、機關(guān)物業(yè)等）的全程運作，將物業(yè)項目的管理分為四個階段——早期介入、接管驗收期管理、入伙期運作、常規(guī)管理進(jìn)行闡述。本書結(jié)合物業(yè)項目的特點，具有針對性、實際可操作性，同時提供了大量的實操范本。

本書可供專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、院校物業(yè)專業(yè)、物業(yè)公司等作為培訓(xùn)教材使用，也可做物業(yè)公司、項目管理處、物業(yè)從業(yè)人員的工具書。