物業(yè)項目風險管理控制手冊圖書目錄

第一章　物業(yè)公司風險管理體系1

第一節(jié)　風險管理概述2

一、什么是風險和風險管理2

二、風險管理的原則3

第二節(jié)　風險管理體系的建立4

一、建立風險管理組織4

二、進行風險辨識5

三、風險分析9

四、制定風險管理解決方案與內(nèi)控措施9

五、風險評估報告11

六、風險管理監(jiān)督11

七、形成風險管理文化11

第三節(jié)　物業(yè)公司風險控制體系管理文件12

一、經(jīng)營管理風險控制程序12

二、基礎物業(yè)管理風險識別及管理控制指引15

三、物業(yè)公司風險點清單（通用類）24

四、物業(yè)公司風險點清單（業(yè)務類）26

五、物業(yè)公司風險點清單（后勤類）29

六、風險管控具體實施方案（Ⅰ級）29

七、風險管控具體實施方案（Ⅱ級）33

八、風險管控具體實施方案（Ⅲ級）40

第二章　物業(yè)項目管理風險來源與對策47

第一節(jié)　物業(yè)項目管理風險的類別48

一、按形成不同風險的內(nèi)在因素劃分49

二、按形成風險的內(nèi)在原因劃分49

三、按造成風險損失的類型劃分49

第二節(jié)　物業(yè)管理風險的來源50

一、外部風險50

二、內(nèi)部風險51

第三節(jié)　物業(yè)項目管理風險防范的對策51

一、物業(yè)公司要學法、懂法和守法52

相關鏈接　與物業(yè)管理有關的法律法規(guī)52

相關鏈接　物業(yè)服務合同的簽訂53

二、加強物業(yè)內(nèi)部管理55

三、妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系55

相關鏈接　物業(yè)公司如何與各主體單位進行協(xié)調(diào)56

四、重視宣傳，樹立良好形象61

五、適當引入市場化的風險分擔機制61

相關鏈接　物業(yè)公司投保與理賠須知61

六、提升防范意識，建立危機管理機制63

相關鏈接　如何提高工作人員的風險防范意識63

第三章　物業(yè)服務危險源辨識與控制65

第一節(jié)　物業(yè)管理中的危險源清單66

一、職業(yè)安全類的危險源66

二、消防管理類的危險源67

三、車輛管理類的危險源68

四、公共區(qū)域安全類的危險源68

五、游泳池安全類的危險源68

六、治安類的危險源69

第二節(jié)　危險源的辨識69

一、危險源辨識的時機70

二、危險源辨識應考慮的因素70

三、危險源辨識的步驟71

第三節(jié)　危險源的控制72

一、技術控制72

二、人行為控制72

三、管理控制72

四、加強危險源的日常管理73

五、抓好信息反饋、及時整改隱患73

六、做好危險源控制管理的考核評價和獎懲73

【實戰(zhàn)范本】物業(yè)管理危險源辨識與風險評價表74

第四章　物業(yè)項目服務過程風險控制109

第一節(jié)　物業(yè)管理項目承接風險110

一、風險描述110

二、招投標過程中的風險防范111

三、物業(yè)合同簽訂中的風險防范113

四、接管物業(yè)中的風險防范113

相關鏈接　物業(yè)接管驗收的內(nèi)容與拒不移交資料的法律責任114

五、新舊物業(yè)交接中的難點與對策116

相關鏈接　新老物業(yè)公司承接驗收如何操作117

第二節(jié)　裝修管理的風險及防范118

一、裝修管理的風險描述118

二、裝修管理的風險及防范要點118

第三節(jié)　公共設施設備的風險及防范125

一、公共設施設備風險描述125

二、建立設備管理體系125

三、交接過程中要進行查驗126

四、應明確自己的管理責任范圍126

五、重點部位設置警示標識、定期檢查消除隱患127

相關鏈接　物業(yè)設備設施標識127

六、加強設備運行管理129

七、制訂設備維護計劃130

八、專項管理委托給專業(yè)公司133

九、購買保險133

十、事件和損害發(fā)生后應積極面對133

第四節(jié)　公共環(huán)境的風險及防范134

一、公共環(huán)境的風險描述134

二、公共環(huán)境的風險防范措施135

第五節(jié)　治安的風險及防范137

一、治安的風險描述137

二、治安的風險防范要點137

第六節(jié)　高空墜物的風險及防范141

一、高空墜物風險描述141

二、建筑物及附著物墜物風險防范142

三、高空拋物風險防范143

第五章　物業(yè)管理財務的風險及防范145

第一節(jié)　物業(yè)財務風險的分類146

一、物業(yè)管理收費風險146

二、賠償風險149

三、競爭風險149

四、專項維修基金的收繳、使用風險150

第二節(jié)　物業(yè)財務風險的控制措施150

一、前期要做好物業(yè)管理費測算150

二、要做好財務預算151

三、加強成本考核，建立激勵約束機制153

四、要建立行之有效的內(nèi)部控制制度153

五、加強物業(yè)管理資金的使用控制155

六、物業(yè)維修基金要按法律規(guī)定的程序來使用157

七、物業(yè)維修基金要保證?？顚Ｓ?58

八、加強維修保養(yǎng)費用控制159

九、向業(yè)主公布財務報告159

【實戰(zhàn)范本】管理處賬目公開制度160

十、防范物業(yè)服務收費糾紛160

相關鏈接　費用拖欠的追繳方法162

【實戰(zhàn)范本】物業(yè)管理相關費用清欠工作作業(yè)指引164

第六章　物業(yè)管理人力資源的風險及防范167

第一節(jié)　物業(yè)公司人力資源風險描述及基本措施168

一、人力資源風險描述168

二、人力資源風險防范措施169

第二節(jié)　運用規(guī)章制度（員工手冊）防范法律風險173

一、規(guī)章制度的概念173

二、規(guī)章制度的重要性173

三、規(guī)章制度制定法律依據(jù)173

四、規(guī)章制度在用工管理中的地位174

五、規(guī)章制度的現(xiàn)狀174

六、規(guī)章制度中的常見違法事項174

七、企業(yè)規(guī)章制度生效的要件176

八、企業(yè)規(guī)章制度制定要領177

九、規(guī)章制度的公示179

【實戰(zhàn)范本】××有限公司規(guī)章制度培訓簽到表180

【實戰(zhàn)范本】關于××有限公司新規(guī)章制度向全體職工公示的通知180

【實戰(zhàn)范本】關于《員工手冊》發(fā)放簽收的通知182

【實戰(zhàn)范本】《員工手冊》收閱確認書182

【實戰(zhàn)范本】××有限公司員工手冊簽收表182

【實戰(zhàn)范本】《員工手冊》簽收表183

第三節(jié)　準備好預防勞資糾紛的法律文書184

一、勞動合同184

二、集體合同184

三、職工名冊185

【實戰(zhàn)范本】××公司職工名冊185

四、勞動合同簽收單185

【實戰(zhàn)范本】勞動合同簽收單（1）186

【實戰(zhàn)范本】勞動合同簽收單（2）186

五、職位告知書186

【實戰(zhàn)范本】入職告知書187

六、入職登記表187

七、簽訂勞動合同通知書190

八、勞動合同變更協(xié)議書190

九、解除、終止勞動合同通知書190

十、解除、終止勞動合同的證明190

【實戰(zhàn)范本】解除勞動合同證明書191

【實戰(zhàn)范本】終止勞動合同證明書191

十一、加班申請書191

十二、勞動合同續(xù)簽意向書192 2100433B

本書可供專業(yè)培訓機構、院校物業(yè)專業(yè)、物業(yè)公司等作為培訓教材使用，也可作為物業(yè)公司、項目管理處、物業(yè)從業(yè)人員的工具書。

本書介紹了物業(yè)公司風險管理體系、物業(yè)項目管理風險來源與對策、物業(yè)服務危險源辨識與控制、物業(yè)項目服務過程風險控制、物業(yè)管理財務的風險及防范、物業(yè)管理人力資源的風險及防范等內(nèi)容，針對物業(yè)管理過程中所面臨的風險進行分析，并提出相應的對策，以期將風險控制在最低限度。本書結合物業(yè)項目的特點進行編寫，具有較強的針對性和可操作性，同時提供了大量的實操范本。

物業(yè)項目經(jīng)理工作手冊內(nèi)容簡介

邵小云、孫萌萌 等編著的《物業(yè)項目經(jīng)理工作手冊》是物業(yè)管理一線項目經(jīng)理精英多年來的經(jīng)驗總結，是物業(yè)管理從業(yè)人員必不可少的集培訓、查詢、應用等多種功能于一體的案頭書。相信必能為各商廈、寫字樓、酒店、住宅小區(qū)、企業(yè)、學校、學術機構、政府機關等物業(yè)部門及經(jīng)理們提供參考。

物業(yè)項目經(jīng)理工作手冊作者簡介

邵小云，深圳市金順物業(yè)管理公司，常務副總經(jīng)理，物業(yè)管理師、人力資源管理師，從事物業(yè)管理工作10余年，曾在中海物業(yè)、綠景物業(yè)、皇庭物業(yè)等大型物業(yè)管理企業(yè)任職，了解先進的物業(yè)管理模式和全程運作；熟悉人力資源戰(zhàn)略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理和勞動關系管理等各個模塊，管理模式獨樹一幟；具有全面主持企業(yè)ISO9001：2000版質量管理體系建立、實施、認證工作。

導讀 物業(yè)項目經(jīng)理崗位認知

了解01：物業(yè)項目經(jīng)理的職責要求

了解02：物業(yè)項目經(jīng)理的素質要求

了解03：物業(yè)項目經(jīng)理的工作目標

了解04：物業(yè)項目經(jīng)理的工作計劃

了解05：物業(yè)項目經(jīng)理的細化管理

項目一 物業(yè)管理處籌建與運作

第一節(jié) 要點解讀

要點01：確保物業(yè)管理用房符合法律規(guī)定

要點02：配備好物業(yè)管理用具

要點03：確定管理處的組織架構

要點04：管理處人員數(shù)量配置

要點05：編寫物業(yè)管理職位說明書

要點06：人員要在入伙前三個月到位

要點07：新項目啟動前要培訓員工

要點08：管理制度的設計

要點09：建立管理處運作機制

要點10：制定管理處入駐后的工作計劃

第二節(jié) 工作流程

流程01：物業(yè)管理處工作流程

流程02：管理處外部運作流程

流程03：管理處內(nèi)部運作流程

流程04：管理處日常工作監(jiān)督檢查流程

流程05：管理處客戶信息反饋流程

流程06：硬件采購、配置流程

流程07：印鑒證照辦理流程

第三節(jié) 作業(yè)文件

文件01：物業(yè)項目管理處籌建工作指引

文件02：管理處主要組成人員資審表

文件03：管理處全體員工入駐后崗前培訓計劃

文件04：管理處進駐后工作計劃

文件05：項目物業(yè)管理處成立至房屋交付使用工作指引

第四節(jié) 疑難解答

問題01：物業(yè)管理處的基本籌備工作內(nèi)容是什么

問題02：管理處服務人員配置應遵循什么原則

問題03：管理處人員編制要考慮的因素

問題04：管理處服務人員素質要求

問題05：項目管理處成立后哪些人應加以培訓

問題06：如何確?；I備工作正常進行

項目二 物業(yè)項目接管驗收

第一節(jié) 要點解讀

要點01：成立接管驗收小組

要點02：編制接管驗收工作計劃

要點03：編寫接管驗收方案

要點04：要對驗收人員進行培訓

要點05：各專業(yè)人員要提前進入現(xiàn)場

要點06：準備好相應的驗收表格

要點07：確定接管驗收的流程

要點08：驗收前宜召開接管驗收會議

要點09：資料的交接驗收不可輕視

要點10：房屋實體驗收要認真

要點11：前期介入發(fā)現(xiàn)的問題作為驗收的重點

要點12：必須堅持合格一項接管一項

要點13：明確接管日期，劃清責任界線

要點14：不合格問題要及時處置

要點15：接管驗收遺留問題的處理

要點16：配套建設未完成的驗收一定要簽署法律文件

要點17：要重視財務方面的接管驗收

要點18：交接驗收后的物業(yè)保修要明確

第二節(jié) 工作流程

流程01：原有房屋接管驗收程序

流程02：新建房屋接管驗收流程

流程03：物業(yè)項目接管驗收準備流程

流程04：項目管理處與開發(fā)商工程實體移交工作流程

第三節(jié) 作業(yè)文件

文件01：物業(yè)接管驗收整體計劃

文件02：驗收后設施成品保護方案

文件03：物業(yè)細部檢查管理作業(yè)指引

文件04：項目驗收小組分工表

文件05：物業(yè)預驗收記錄

文件06：物業(yè)項目驗收交接表

文件07：物業(yè)項目綜合驗收交接記錄

文件08：物業(yè)項目移交清單

第四節(jié) 疑難解答

問題01：新建房屋接管驗收要滿足哪些條件

問題02：原有房屋接管驗收應檢核哪些資料

問題03：交接中交房方有什么責任

問題04：交房中接管方有什么責任

問題05：不移交物業(yè)資料須承擔哪些法律責任

問題06：舊有物業(yè)的接管與新建物業(yè)有何區(qū)別

問題07：怎樣與原物業(yè)公司進行對接

項目三 物業(yè)項目入伙期間的管理

第一節(jié) 要點解讀

要點01：一定要編好入伙方案

要點02：與開發(fā)商溝通

要點03：做好相關部門的協(xié)調(diào)工作

要點04：要做好清潔開荒工作

要點05：廣泛宣傳

要點06：入伙資料要準備充分

要點07：可以進行入伙模擬演練

要點08：要做好應對突發(fā)事件的準備

要點09：辦理入住儀式

要點10：辦理集中入伙手續(xù)要環(huán)環(huán)相扣

要點11：積極地答復業(yè)主的疑問

要點12：零散入伙期間要與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)好

第二節(jié) 工作流程

流程01：入伙管理流程

流程02：前期收樓工作流程

流程03：業(yè)主看房收樓流程

流程04：業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程

流程05：入伙現(xiàn)場業(yè)主辦理入住流程

第三節(jié) 作業(yè)文件

文件01：業(yè)主入伙模擬演練方案

文件02：小區(qū)入伙方案

文件03：集中入伙期間物業(yè)公司各組工作實施細則

文件04：項目入伙應急預案

文件05：物業(yè)項目交樓工作計劃及跟進表

文件06：業(yè)主登記表（個人用戶）

文件07：業(yè)主登記表（單位用戶）

文件08：鑰匙收（發(fā)）登記表

文件09：房屋交接驗收單

文件10：退伙申請表

第四節(jié) 疑難解答

問題01：新樓入伙前期的準備工作有哪些

問題02：入伙方案的內(nèi)容有哪些

問題03：如何制定入伙通知書

問題04：如何發(fā)放入伙通知書

問題05：如何確認業(yè)主的身份

問題06：入伙前須做好哪些危機預防措施

問題07：入伙現(xiàn)場應做好哪些危機預防措施

問題08：如何明確入伙活動各方的責任

問題09：入伙前的人員培訓內(nèi)容有哪些

問題10：如何做好入伙現(xiàn)場管理

問題11：入伙現(xiàn)場如何應急處理常見問題

問題12：應向入伙人發(fā)放哪些資料

問題13：怎樣驗證業(yè)主的資料

問題14：業(yè)主入伙時應預交哪些費用

問題15：業(yè)主驗房時發(fā)現(xiàn)問題怎么處理

問題16：水、電、氣不能及時開通，管理處怎么處理

問題17：物業(yè)延期入伙，管理處該怎么處理

問題18：售樓時所做承諾不能兌現(xiàn)時管理處怎么處理

問題19：不具備入伙條件物業(yè)，管理處該怎么處理

問題20：業(yè)主拒收房屋，管理處該怎么處理

問題21：物業(yè)入伙后期管理處如何聯(lián)絡物業(yè)建設單位和業(yè)主

……

項目四 二次裝修管理

項目五 項目管理處財務管理

項目六 外包服務控制

項目七 物業(yè)服務質量控制

參考文獻 2100433B

本書定位于物業(yè)公司下屬各個項目（如住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、機關物業(yè)等）的全程運作，將物業(yè)項目的管理分為四個階段——早期介入、接管驗收期管理、入伙期運作、常規(guī)管理進行闡述。本書結合物業(yè)項目的特點，具有針對性、實際可操作性，同時提供了大量的實操范本。

本書可供專業(yè)培訓機構、院校物業(yè)專業(yè)、物業(yè)公司等作為培訓教材使用，也可做物業(yè)公司、項目管理處、物業(yè)從業(yè)人員的工具書。